فهرست مطالب
صفحه

چکيده
1

پيشگفتار
2

فصل اول : کليات پژوهش

مقدمه
5

بيان مساله
7

اهداف اساسي تحقيق
8

اهميت و ارزش تحقيق
9

سوالات تحقيق
10

فرضيه‏هاي تحقيق
10

روش شناسي تحقيق
11

کاربرد تحقيق
13

محدوديت هاي تحقيق
14

تعريف مفاهيم نظري
15

فصل دوم : مروري بر ادبيات پژوهش

مقدمه
17

پيشينه نظري
17

تاريخچه بازاريابي
18

تعريف بازاريابي
19

آميخته بازاريابي
20

خدمات پس از فروش
21

کيفيت خدمات
23

سنجش کيفيت خدمات
24

مدل هاي ارزيابي کيفيت خدمات
25

مدل گرونروز
26

مدل لهتينن و لهتينن
26

مدل سروکوال
27

مدل جانستون
32

مدل سنجش كيفيت بر مبناي عملكرد
34

فن کيفيت خدمات اصلاح شده
34

مدل فني – عملياتي کيفيت
36

پيامدهاي کيفيت خدمات
36

رضايت مشتري
39

ضرورت اندازه گيري رضايت مشتري
43

مدل هاي شکل گيري رضايت مشتري
45

مدل رضايتمندي مشتري سوئدي
46

مدل شاخص رضايت مشتري در آمريکا
48

مدل شاخص رضايت مشتري در اروپا
49

مدل مفهومي اين تحقيق
51

پيشينه تجربي
52

مطالعه اول
52

مطالعه دوم
53

مطالعه سوم
53

مطالعه چهارم
54

مطالعه پنجم
54

مطالعه ششم
55

جمع بندي
56

فصل سوم : روش تحقيق

مقدمه
57

نوع مطالعه و روش تحقيق
58

جامعه آماري
58

نمونه آماري
58

ابزارهاي جمع آوري اطلاعات
59

بررسي اعتبار آزمون
61

روايي
61

پايايي
62

روشهاي آماري تجزيه و تحليل اطلاعات وآزمون فرضيه‏ها
62

فصل چهارم : تجزيه و تحليل اطلاعات

مقدمه
64

معرفي جامعه آماري
64

آزمون فرضيه ها
65

تحليل داده‌هاي مرتبط با عوامل محسوس
66

تحليل داده هاي مرتبط با عامل قابليت اعتماد
68

تحليل داده هاي مرتبط با عامل پاسخگويي
70

تحليل داده هاي مرتبط با عامل اطمينان
72

تحليل داده‌هاي مرتبط با عامل همدلي
74

رتبه بندي وضعيت موجود عوامل
76

مقايسه عامل قابليت اعتماد با عامل پاسخگويي
77

مقايسه عامل قابليت اعتماد با عامل اطمينان
78

مقايسه عامل قابليت اعتماد با عامل محسوسات
79

مقايسه عامل قابليت اعتماد با عامل همدلي
80

مقايسه عامل پاسخگويي با عامل اطمينان
81

مقايسه عامل پاسخگويي با عامل محسوسات
82

مقايسه عامل پاسخگويي با عامل همدلي
83

مقايسه عامل اطمينان با عامل محسوسات
84

مقايسه عامل اطمينان با عامل همدلي
85

مقايسه عامل محسوسات با عامل همدلي
86

نتايج اولويت بندي وضعيت موجود عوامل
87

رتبه بندي عوامل
88

آزمون رتبه بندي فريدمن
88

فصل پنجم : نتيجه گيري و ارايه پيشنهاد ها

مقدمه
91

نتايج حاصل شده از تحليل اطلاعات
91

تحليل سوالات تحقيق
92

وضعيت فعلي عوامل کيفيت خدمات از ديدگاه مشتريان
94

محاسبه ميزان رضايت نسبي مشتريان
96

پيشنهاد ها
100
چكيده
در عصر حاضر اغلب سازمان ها و شركتها به اين نکته مهم پي برده اند که راز باقي ماندن در عرصه رقابت، بدست آوردن مشتريان بيشتر و حفظ آنها مي باشد. در اين زمينه تلاش براي دستيابي به کيفيت بالا و کسب رضايت مشتري از طريق ارائه خدمات پس از فروش مناسب از اهميت ويژه اي برخوردار مي باشد. اين هدف مطلوب کليه سازمان ها بويژه شرکتهاي خودرو ساز مي باشد.
هدف اين تحقيق، شناسايي و اولويت بندي عوامل کيفيت خدمات بر رضايت مشتريان در فرآيند خدمات پس از فروش شرکت توليدكننده خودروهاي سنگين، ايران خودرو ديزل، مي باشد. مدل بکار رفته در اين تحقيق از تلفيق مدل سروکوال و مدل رضايتمندي سوئدي حاصل شده است. با استفاده از اين مدل، عوامل کيفيت خدمات بر اساس مدل سروکوال بعنوان متغير مستقل و شاخصهاي رضايتمندي سوئدي بعنوان متغير وابسته در نظر گرفته شده است. تحقيق حاضر از منظر هدف، از نوع کاربردي و از نظر روش، توصيفي ـ پيمايشي، مي باشد. جامعه آماري مورد مطالعه، دارندگان خودروهاي تجاري سنگين مدرن شرکت ايران خودرو ديزل، مي باشند که براي دريافت خدمات پس از فروش به نمايندگي هاي مجاز آن شرکت در کشور مراجعه مي نمايند.
براي جمع آوري اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده است که تعداد 196 نفر از دارندگان خودروهاي ذکر شده به سوالات ، پاسخ داده اند که نتايج تحليل ها و آزمونهاي آماري حاكي از آن است كه شکاف و فاصله معني داري بين انتظارات مشتريان و ادراک آنها از کيفيت خدمات، وجود دارد و اين شکاف نشاندهنده آن است که کيفيت خدماتي که مشتريان دريافت کرده اند، پايين تر از انتظارشان بوده است. يعني شرکت مذکور در هيچيک از ابعاد کيفيت خدمات، نتوانسته است رضايت مشتريان را جلب نمايد. همچنين اولويت عوامل کيفيت خدمات بر شاخصهاي رضايتمندي سوئدي از ديدگاه مشتريان يكسان نمي باشد و به ترتيب، عوامل قابليت اعتماد، پاسخگويي، اطمينان، محسوسات و همدلي، از نظر مشتريان داراي اولويت مي باشند.
پيشگفتار
گسترش بازارهاي رقابتي در جهان و تأثير آن در اقتصاد كشورها و همچنين توجه سازمان ها و شركت‌هاي توليدي و خدماتي به اهميت ارائه خدمات برتر به عنوان مهمترين عامل بقاء سازمان، ضرورت طراحي و پياده سازي سيستم‌هاي مكانيزه يكپارچه در رابطه با مديريت خدمات پس از فروش را دوچندان نموده است. بنحوي که سازمانهايي كه تا ديروز در فكر بالا بردن توليد و جذب مشتريان جديد بودند، امروز به دنبال ارتقاء سطح رضايت مشتريان هستند.
با بررسي شركتهاي موفق دنيا، مشخص مي‌شود كه اهداف و اصول اين سازمانها حول ارائه خدمات برتر مي‌گردد. به عنوان نمونه، شركت ” آي. بي. ام” كه در سال 1911 در نيويورك با هدف توليد ماشين حساب و ماشين تحرير تأسيس شد، با برنامه‌ريزي صحيح به يكي از بزرگترين شركتها در عرصه فناوري ارتباطات و اطلاعات تبديل شده است. “توماس واتسون” مؤسس شرکت ” آي. بي. ام” بزرگترين ويژگي اين شركت را “تفكر” اعلام كرده است. به گفته ايشان در شرايطي كه ارائه خدمت در بسياري از شركتها مقوله‌اي فراموش شده است، ما ” آي. بي. ام” را مترادف با ارائه خدمت مي‌دانيم.
مديران سازمان ها و موسسات توليدي در کليه بخشهاي خصوصي و دولتي به تدريج اين نکته مهم را دريافته اند که تنها کيفيت محصول نمي تواند موجب تمايز آنها از ديگران شود، بلکه بايد کانون توجه را به ارايه خدمت به مشتريان، تغيير داد. اين تغيير نگرش موجب گسترش بخش خدمات در شرکت ها شده است. به عبارت ديگر پارادايم نوين جهاني، موجب کوچکتر شدن صنعت و بزرگتر شدن خدمات ميگردد.
در يک مطالعه انجام شده توسط “انستيتو برنامه‌ريزي استراتژيک”، مقايسه اي ميان سازمانهايي که خدماتي باکيفيت عالي ارايه مي دادند با سازمانهاي ارايه دهنده خدمات نامطلوب صورت پذبرفت. نتايج اين مقايسه حاکي از آن است که سازمانهايي که داراي خدمات بهتري هستند، هم از رشد بهتري برخوردارند و هم فروش بالاتري داشته و سود بيشتري را به دست مي‌آورند (کارخانه‌اي، 1383).
خدماتي که توسط سازمانها و شرکت هاي توليد کننده و عرضه کننده محصول ارائه مي شود، از حساسيت و اهميت ويژه اي در زمينه کسب و بهبود رضايت مشتريان برخوردار است و نقشي بي بديل در توسعه يافتگي جوامع صنعتي دارد.
بنابراين، توجه مستمر به ارتقاي كيفيت خدمات توسط سازمان هاي ارايه دهنده خدمات امري ضروري بنظر مي رسد و عدم استفاده از روشهاي علمي در سنجش و ارزيابي آن و عدم توجه به سياستگذاري و برنامه ريزي در جهت بهبود كيفيت خدمات، پي آمدهاي ناگواري در پي خواهد داشت.
در شرايطي كه در بسياري از کشورها، ارايه خدمات مناسب و با کيفيت به مشتريان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان يكي از عوامل موفقيت سازمان، شناخته مي‌شود، هنوز در كشور ما توجه زيادي به اين مقوله نشده است و مدت زمان زيادي از توجه سازمان ها و شرکت هاي ايراني به مقوله خدمات پس از فروش نمي گذرد و از طرف ديگر تحقيقات انجام شده در زمينه کيفيت خدمات و ارتباط آن با رضايت مشتري بدليل ضعفهاي ناشي از شرايط خاص و جديد بودن اين مبحث در کشور، متاسفانه پاسخگوي سازمانها و شرکت هاي توليدي و خدماتي نمي باشد. بهمين منظور، تحقيق حاضر با در نظر گرفتن اين کاستي ها به دنبال نيل به اهداف ذيل مي باشد:
1- شناسايي عوامل موثر بر کيفيت خدمات از ديدگاه مشتران.
2- اولويت بندي عوامل کيفيت خدمات موثر بر رضايت مشتريان.
3- ارائه راهکارهاي اجرايي جهت بهبود کيفيت خدمات متناسب با نياز مشتريان.
سازماندهي فصول مختلف اين تحقيق بدين صورت است كه در فصل اول ” کليات پژوهش” بيان خواهد شد و پس از آن، فصل دوم به “مروري بر ادبيات پژوهش” مي پردازد، اين فصل به معرفي مدلهاي ارزيابي كيفيت خدمات و همچنين رضايت مشتري با تأكيد برفرآيند خدمات پس از فروش اختصاص دارد. فصل سوم “روش تحقيق” را معرفي مينمايد که در اين فصل، ابتدا روش شناسي تحقيق توضيح داده شده و پس از آن مراحل اجرايي تحقيق و توصيف روشهاي آماري براي تهيه ابزاري مناسب به منظور ارزيابي كيفيت خدمات تشريح شده است. فصل چهارم ” تجزيه و تحليل اطلاعات” را در بر مي گيرد و در نهايت در فصل پنجم، موضوع جمع بندي و نتايج و پيشنهادها مطرح خواهد شد.

مقدمه
در دنياي امروزي بسياري از شرکتها به اين نکته پي برده‌اند که ارائه خدمات با کيفيت بالا مي‌تواند مزيت رقابتي محکم و نيرومندي را براي آنها به ارمغان بياورد. بعضي از اين موسسات به دليل سطح بالاي خدماتي که ارائه مي دهند تقريبا افسانه اي شده اند. براي حصول اين هدف کافي است به انتظارات مشتريان در افزايش خدمات پاسخ مناسب داده شود.
وجود سيستم خدماتي که بتواند به خوبي ايفاي نقش کند و از عهده برآوردن نيازهاي مشتريان برآيد، در افزايش فروش و سودآوري شرکت موثر خواهد بود. اما اگر نتواند آنچنان که بايد وظايف خود را اجرا کند، نه تنها کمکي به سودآوري شرکت نمي کند بلکه از طريق ايجاد نارضايتي در مشتريان، نام محصول و شرکت را نيز بدسابقه مي کند و اين رفته رفته موجب افت در تقاضاي مشتريان و در نتيجه حذف فيزيکي آن شرکت از صحنه رقابت ميگردد. بنابراين آگاهي از اينکه مشتريان تا چه حد راضي هستند، اهميت خاصي دارد. ولي اندازه‌گيري رضايت مشتريان به تنهايي کافي نيست و شناسايي و تحليل عواملي که باعث نارضايتي در مشتريان مي شوند نيز بايد انجام پذيرد. زيرا در غير اينصورت نارضايتي ها بيشتر و بيشتر مي شوند. با اين وجود، تنها معدودي از شرکت ها در امر طراحي و ايجاد سيستم هاي مناسب رسيدگي به شکايات و نارضايتي مشتريان سرمايه گذاري مي کنند(کاوسي و سقايي، 1388).
محققان اعتقاد دارند که يک چهارم مشتريان در هر لحظه زماني ناراضي هستند اما تعداد کمي از آنها زحمت شکايت کردن را به خود مي دهند. بيشتر آنها ( در برخي موارد 95% از آنها ) بدون اعتراض به راه خود ادامه مي دهند. لذا اين سازمان است که بايد اقداماتي را براي يافتن علل نارضايتي و نيز برطرف کردن مشکلات شناسايي شده انجام دهد. (رضايي نژاد،

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید