………………………………………………………..3
1-2 بيان مسئله…………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………………………………………..4
1-3 اهميت و ضرورت انجام پژوهشها……………………………………………………………………………………………………………………………………….6
1-3-1 وجه تمايز پژوهش با ساير پژوهشها………………………………………………………………………………………………………………………7
1-4 اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8 1-4-1 هدف اصلي………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………8
1-4-2 اهداف فرعي…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8
1-4-3 اهداف کاربردي………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8
1-5 فرضيه هاي پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..9
1-6 قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 9
1-6-1 قلمرو موضوعي………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….9
1-6-2 قلمرو زماني……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………….9
1-6-3 قلمرو مکاني……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………9
1-7 مدل مفهومي پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………10
1-8 تعريف واژهها و اصطلاحات فني وتخصصي……………………………… ……………………………………………………………………………11
1-8-1 تعاريف مفهومي……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11
1-8-1-1 استراتژي CRM……………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..11
1-8-1-2 روابط تجاري محور………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 11
1-8-1-3 کانالهاي ارتباطي……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 12
1-8-1-4 فن آوري اطلاعات…………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 12
1-8-1-5 تکنولوژي……………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………… 12
1-8-1-6 دانش مشتري………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 13
1-8-1-7سازماندهي………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 13
1-8-2 تعاريف عملياتي…………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… 14
1-8-1-1 استراتژي CRM……………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..14
1-8-1-2 روابط تجاري محور………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 14
1-8-1-3 کانالهاي ارتباطي……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 14
1-8-1-4 فن آوري اطلاعات…………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 14
1-8-1-5 تکنولوژي……………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………… 14
1-8-1-6 دانش مشتري…………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 15
1-8-1-7سازماندهي…………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 15

فصل دوم:ادبيات و پيشينه پژوهش

2-1 مقدمه……………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………17
2-2 مباني نظري………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………18
2-2-1 سيستم ارتباط با مشتري…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..18
2-2-1-1 سيستم ارتباط با مشتري از ديدگاه بارنت……………………………………………… …………………………………… 24
2-2-1-2 اهداف سيستم ارتباط با مشتري از ديدگاه يول……………………………….. …………………………………… 25
2-2-1-3 اهداف سيستم ارتباط با مشتري از ديدگاه سويفت……………………… …………………………………… 26
2-2-1-4 اهداف سيستم ارتباط با مشتري از ديدگاه گالبريت و راجرز…………………………………. 27
2-2-1-5 اهداف سيستم ارتباط با مشتري……………………………………………………………………….. …………………………………… 28
2-2-1-6 قابليت هاي سيستم ارتباط با مشتري………………………………………………………….. …………………………………… 29
2-2-1-7 طبقه بندي برنامه هاي کاربردي سيستم ارتباط با مشتري…………………………………………… 31
2-2-1-8 مديريت مديسيستم ارتباط با مشتري در بانکداري…………………….. …………………………………… 34
2-2-1-9 جايگاه سيستم ارتباط با مشتري در نطام بانکداري ايران……… …………………………………… 36
2-2-2 استراتژي CRM………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………37
2-2-3 روابط تجاري محور………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 38
2-2-4 فن آوري اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 43
2-2-5 مديريت دانش………………………………………………………………………………………………………………………………………..

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید