دانلود پایان نامه

تصریحی مشتریان، نسبت به تأمین این نیازمندی ها اقدام می‌نماید. همچنین در جهت جلب رضایت مشتریان، شركت خدمات زیر را به مشتریان خود ارائه می‌نماید:
انجام تبلیغات به منظور آشنا كردن مشتریان با شركت.
ارائه بروشورهایی جهت آشنایی بیشتر افراد با محصولات شركت.
دریافت نظرات و شكایات مشتریان از طریق واحدهای فروش، خدمات صادرات، به صورت كتبی و یا شفاهی و یا مذاكره با نمایندگان و مشتریان نهایی و یا از طریق ارسال فرم ارزیابی رضایت از مشتری و دریافت آنها، بررسی و پاسخ به این شكایات مطابق با مفاد مندرج در روش اجرایی رسیدگی به شكایات مشتری و همچنین ارائه نتایج این بررسی‌ها به جلسات بازنگری مدیریت، از جمله كانالهای ارتباطی با مشتریان خود می‌باشد.اسوه (1350) کلیه اطلاعات مورد نیاز از آن استخراج شده است.
چنانچه هركدام از نظرات، پیشنهادات و شكایات به تعیین یك اقدام اصلاحی و یا پیش گیرانه منتهی گردد، مطابق با مفاد مندرج در روش اجرایی اقدام اصلاحی و پیش گیرانه، اقدامات لازم صورت گرفته و نتایج حاصله از طریق مدیریتهای بازرگانی داخلی، بازرگانی خارجی، به اطلاع نمایندگان فروش و مشتریان مرتبط، با موضوع اقدام رسانیده می‌شود.

2-29-6 اطلاعات مرتبط با مشتری
یكی از معیارهای ارزیابی عملكرد نظام مدیریت كیفیت شركت، اندازه‌گیری و نظارت بر رضایت مشتری است، به این معنی كه شركت اطلاعات مرتبط با تلقی مشتری را، در مورد اینكه آیا انتظارات وی توسط شركت برآورده شده است یا نه، تحت نظارت قرار داده و رضایت مشتری را مورد پایش و اندازه‌گیری قرار می‌دهد. اندازه‌گیری و نظارت بر میزان رضایت مشتری، بر پایه اطلاعات مرتبط با مشتری استوار است. سودآوری چنین اطلاعاتی در شركت ممكن است از طرق زیر صورت گیرد:
نظرات و شكایات مشتریان و نمایندگان فروش شركت و مراكز پخش كه به صورت شفاهی مطرح می‌گردد توسط رئیس واحد فروش در فرم رسیدگی به شكایات/نظرات مشتری ثبت گردیده و اقدامات لازم صورت می‌گیرد.
نظرات و پیشنهادات مشتریان كه از طریق فرم ارزیابی رضایت مشتری به هنگام تحویل محصول به مشتری یا مراكز پخش و نماینده فروش شركت توسط رئیس واحد فروش به ایشان تحویل گردیده و از وی نظرخواهی می‌شود.
نیازمندی های مشتری و اطلاعات قرارداد كه از سوابق ناشی از اجرای روش اجرایی بازنگری قرارداد می‌باشد و شامل كلیه الزامات مربوط به محصول است.
تحقیق از مشتری و نمایندگان فروش شركت و مراكز پخش از طریق برقراری ارتباط مستقیم با مشتری.
تحقیق در مورد چگونگی آشنایی مشتریان با محصولات شركت و دلایل درخواست سفارش محصول یا خدمات از جانب وی.
نیازهای بازار، مطالعات بخش بهداشت و درمان.
داده‌های مربوط به ارائه خدمات.
اطلاعات مرتبط با رقابت بازار و شناخت مزیت‌های نسبی رقبای شركت.
گزارشات واصله از مشتریان و یا سازمانهای مرتبط (پست126، فاكس127، ايميل128 و …) بخصوص وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكی.
گزارشات واصله از طرق مختلف دیگر.
استانداردهای ملی و بین‌المللی، مورد استفاده در تولید محصولات شركت و آیین نامه‌های مرتبط با این محصولات.
اطلاعات مربوط به علل ایجاد عدم رضایت در مشتریان شركت، از جنبه‌های مختلف. . اسوه(1350) کلیه اطلاعات مورد نیاز از آن استخراج شده است.

2-29-7 نحوه اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری
اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان شركت، به عنوان یك ابزار حیاتی برای شركت می‌باشد و اطلاعات مرتبط با مشتری، اندازه‌گیری و نظارت بر بازخور رضایت مشتری، بطور مداوم اطلاعات مورد نیاز را جهت ایجاد بهبود در سطح شركت فراهم می‌سازد. از آنجایی كه یكی از ورودی های جلسات بازنگری مدیریت، اندازه‌گیری میزان رضایت‌مندی مشتریان است، لذا رئیس واحد فروش، پس از انجام عملیات فروش محصول به هر یك از مشتریان شركت، اقدام به ارزیابی مشتریان و سنجش میزان رضایت‌مندی آنان از مشخصه‌های كمی ‌و كیفی محصول نموده و پس از اعمال نظر مدیر بازرگانی داخلی، نتایج حاصل از همه ارزیابی‌ها و بررسی‌ها را جهت بحث و مطرح شدن در جلسات بازنگری مدیریت، جهت نماینده مدیریت در سیستم مدیریت كیفیت، ارسال می‌نماید. كسب نتایج حاصل از دریافت و بررسی فرم‌های ارزیابی رضایت مشتری طی جلساتی با حضور نماینده مدیریت، مدیر واحد تضمین كیفیت، رئیس واحد فروش و در صورت نیاز با حضور سایر مدیران و مسئولین مرتبط دیگر، صورت می‌گیرد. در این جلسات بر اساس اطلاعات مرتبط با مشتری با استفاده از فنون آماری مناسب، تحلیل های آماری صورت گرفته و میزان رضایت‌مندی مشتری از محصولات سازمان اندازه‌گیری شده و نتایج آن مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد. واحد فروش با توجه به طیف مشتریان شركت، بصورت سالیانه و موردی، اقدام بنظرخواهی از مشتریان خود می‌نماید. فرم ارزیابی رضایت مشتری، كه دربرگیرنده مواردی همچون خدمات پس از فروش، مشخصه‌های كیفی و كمی‌محصول، مشخصه‌های فنی، تحویل به موقع، نحوه برخورد پرسنل شركت و … می‌باشد، جهت هریك از مراكز پخش و مشتریان ارسال شده و نظرات و پیشنهادات مشتریان طی این فرم دریافت می‌گردد. حداكثر امتیازی كه جهت ارزیابی از سوی مشتریان درنظر گرفته می‌شود، امتیاز 100 می‌باشد كه 40 امتیاز آن به عوامل كیفی، 20 امتیاز به مدت زمان تحویل و 40 امتیاز باقی مانده به سایر عوامل ذكر شده در فرم ارزیابی رضایت مشتری اختصاص دارد.
امتیاز درنظر گرفته شده در
فرم ارزیابی مشتری، جهت عالی 40، خوب 30، متوسط 20 و ضعیف 10، به موقع 20، تا یك هفته تأخیر 15، بیش از یك هفته تأخیر 10، 100% امتیاز 40، 80% امتیاز 30، 50% امتیاز 20، 30% امتیاز 15 و 20% امتیاز 10 می‌باشد. براساس امتیازات كسب شده از نظرخواهی از مشتریان شركت، طبقه بندی‌های لازم صورت گرفته و با استفاده از نمودارهای آماری مناسب، اطلاعات بدست آمده مورد تحلیل قرار گرفته و زمینه‌های بهبود و شناسایی و راه كارهای مناسب با استفاده از روشهای مشخص شده در سیستم مدیریت كیفیت، پیش‌بینی و به اجرا گذاشته می‌شوند. نتایج اجرای این گونه اقدامات، در نهایت باعث افزایش رضایت مشتری و ایجاد وفاداری در وی می‌گردد. واحد تضمین كیفیت هرشش ماه یكبار به منظور تعیین عملكرد كاركنان (به عنوان مشتریان داخلی شركت) اقدام به نظرخواهی از مدیران و رؤسای واحدها نموده و پس از انجام بررسی‌های لازم و تحلیل های صورت گرفته، میزان رضایت مشتریان داخلی شركت مورد اندازه‌گیری و ارزیابی قرار می‌گیرند. اسوه(1350) کلیه اطلاعات مورد نیاز از آن استخراج شده است.

2-29-8 دیدگاه کاتلر
2-29-8-1 عوامل تعیین کننده فایده و رضایت مورد انتظار مشتری
کاتلر بیان می دارد که خریداران(مشتریان) در صورتی کالایی را می خرند، که بنا بر تصورشان، دارای بالاترین فایده ی مورد انتظار باشد و موجب تامین رضایت شان شود.

(منبع:کاتلر،1385)

2-30 بخش پنجم: نوآوری
2-30-1 تعریف نوآوری
فراگرد ایجاد فکر های جدید و تبدیل آن فکرها به عمل و کاربردهای سودمند را نوآوری گویند. در بنگاه‌ها این کاربردها به دو صورت انجام می شود: 1) نوآوری در فراگرد- که موجب بهینه شدن راههای انجام کار می گردد، 2) نوآوری در محصول- که به تولید محصولات یا ارائه خدمات جدید و بهبود یافته منجر می شود. (رضائیان،105:1380)

2-30-2 اهمیت نوآوری
امروزه نوآوری در فضای فناورانه حاضر برای سازمان ها الزامی و نقش مهمی را ایفا می نماید و اکثر سازمان ها در جستجوی خلق ایده های جدید می باشند تا از دانش برای عرضه تولیدات و خدمات جدید برای مشتریان و ذی نفعان بهره ببرند و از این طریق زیرساخت های لازم را برای عمل تجاری، نوآوری و یادگیری ایجاد کنند.افزایش اهمیت نوآوری به دلیل جهانی شدن بازارها و فشار رقابت به شرکت هاست تا همواره به دنبال نوآوری باشند.این واقعیت ها شرکت ها را بر می انگیزد که به عنوان یک الزام، تمرکز خود را بر نوآوری افزایش دهند.اهمیت پیشرفت کسب و کارهای کوچک و متوسط از توجه دولت ها به دور نمانده است.مسولان امور بیشتر و بیشتر زمینه را برای فعالیت های نوآوری در این کسب و کارها فراهم می کنند زیرا کسب و کارهای کوچک و متوسط درصد زیادی از اقتصاد را تشکیل داده و نقش مهمی را در توسعه نوآوری بازی می کنند. طی دو دهه گذشته هم در میان مردم و هم افراد دانشگاهی شاهد توجه بیش از حد به نوآوری به عنوان ابزاری جهت خلق و حفظ مزایای رقابتی بوده‌ایم. نوآوری به عنوان جزء اساسی کارآفرینی و تاسیس شرکت و عنصر کلیدی موفقیت کاری قلمداد می‌شود. این امر با حرکت ما به سوی جامعه ی فراسرمایه داری و دانش محور، حتی مشهودتر نیز می شود. یاکوبسن129 معتقد است که تحولات کشورها در زمینه ی دانش، شرایط عدم تعادل جدیدی را ایجاد کرده و متعاقبا باعث ایجاد فرصت های سودآور یا “شکاف ها130” می شود.سرعت تغییر نیز تا حدودی به جهت پیشرفت های ظاهری در فناوری، تغییرات زیاد در ماهیت تقاضای مشتری و رقابت جهانی روزافزون در حال افزایش است. داونی131 این موقعیت را در شکل نهایی خود به عنوان “فرا رقابت132” دسته بندی می کند، و با حرکت ما به سوی جامعه ی دانش محور، شمار روزافزونی از صنایع و شرکت ها مایل به روبرو شدن با چنین شرایط فرا رقابتی هستند.از این رو، جریان روزافزون و بی انتهای دانش که بازار را در حرکت دائمی نگه می دارد مستلزم این است که شرکت ها حتی بیشتر بر نوآوری تمرکز کنند تا بتوانند مزایای رقابتی را ایجاد و حفظ کنند.(غفاری، 33:1387)

2-30-3 تفکیک مفهوم نوآوری از مفاهیم مشابه
مفهوم نوآوری معمولاً با مفاهیمی مانند خلاقیت، اختراع و کارآفرینی مقایسه می شود و بعضاً با آنها یکسان فرض می شود.لازم است به تفکیک این مفاهیم اشاره کنیم. اگرچه تعریف دقیق برای آن وجود ندارد، به طور کلی، خلاقیت به معنی خلق ایده های نو در نظر گرفته می شود.فرد می تواند بدون انجام هیچ کاری و فقط با تولید ایده های نو خلاق باشد.اگر توانست یک ایده ی نو را تبدیل به طرحی برای یک وسیله یا روشی یا شئ یا کاربرد مفید کند، مخترع است.اگر توانست این اختراع را به شکل یک محصول درآورد و به بازار عرضه کند، نوآور است.
شکل 2-1) خلاقیت، اختراع و نوآوری

(منبع:الهیاری و همکاران،1382)
در واقع، اختراعات و نوآوری ها محصول تفکر خلاق هستند.اما تفکر خلاق به تنهایی برای تبدیل یک ایده به اختراع یا نوآوری کافب نیست. نوآوری بسیار اجرایی تر از خلاقیت است.به گفته تئودور لویت133: خلاقیت فکر کردن به چیزهای جدید است، نوآوری انجام دادن کارهای جدید است.(الهیاری و همکاران، 112:1382)

2-30-4 طبقه بندی انواع نوآوری ها
یکی از جامع ترین طبقه بندی ها از انواع نوآوری توسط شومپتر ارائه شد که معیار اصلی این است که نوآوری در چه چیزی صورت گرفته است. این طبقه بندی عبارت است از:
محصولات جدید
خدمات جدید
روش های جدید تولید
منابع تامین جدید
بهره کشی بازار های جدید
روش های جدید برای سازماندهی کسب و کار.(سلیمی و همکاران،55:1380)

2-30-4-
1 مراحل نوآوری
مراحل نوآوری را می توان به دو مرحله جداگانه تقسیم بندی کرد:
تولید نوآوری
قبول و اتخاذ نوآوری
تولید شامل نظریه پردازی و حل مشکل برای راه حل های محصول یا فرآیندی می باشد.مرحله قبول و اتخاذ نوآوری شامل دستیابی و یا پیاده کردن یک نواوری می باشد. شرکت ها می توانند یک یا دو مرحله را منحصراً متعهد شوند که در یک مرحله خاص، متولی می باشند یا دو مرحله را عهده دار شوند. (بیریچال و همکاران،2009)

2-30-4-2 محرک های نوآوری در بنچ مارکینگ
چهار تغییر اساسی منجر می شود تا شرکت ها به سمت نوآوری حرکت کنند و در این عرصه رقابت باقی مانده و خود را از شکست نجات دهند، که به شرح شکل شماره دو می باشد.)شلینگ134،2009)
شکل 2-2) محرک های نواوری

(منبع:شلینگ،2009)
2-30-4-3 مدل های نوآوری در بنچ مارکینگ
مدل های متعددی برای فرآیند نوآوری در شرکت ها ارائه شده است.مدل های نوآوری از مدل های خطی ساده تا مدل های ترکیبی فرآیند ساخته شده اند.

2-30-4-3-1 مدل خطی
ساده ترین مدل هر فرآیند خطی می باشد که از یک ورودی

دسته بندی : پایان نامه ها

دیدگاهتان را بنویسید