نمی‌رسد. مشتری ها فقط بابت آن چه كه فایده داشته باشد و به آنها ارزش و اعتبار ببخشد پول می‌دهند. هیچ چیزی به اندازه این موضوع در تعریف كیفیت اهمیت ندارد.)
پیتر دراكر
(فقط كیفیت كار ما خدا را راضی می‌كند نه كمیت كار)
ماهاتما گاندی (1948-1869)
كیفیت تصادفی نیست، بلكه همیشه نتیجه تلاش هوشمندانه است.)
جان راسكین (1900-1819)
تا كارگری در كار نباشد سیستم كیفیتی نیز وجود نخواهد داشت.)
الوید دوبنز و كلر كرافورد ماسون
كیفیت هرگز تصادفی نیست بلكه همیشه نتیجه ی نیت پاك، تلاش خالصانه، جهت گیری هوشمندانه و اجرای ماهرانه كار است. كیفیت نشان دهنده انتخاب درست از میان چند گزینه موجود است.
ویلیام ای فاستر
از همان روز نخست كار، خود را وقف كیفیت كنید. اگر قرار است محصولی بد ارائه شود بهتر است اصلا ارائه نشود.)
مارك مك كورمك
كیفیت، كیفیت، كیفیت: هرگز در به دست آوردن آن تردید نكنید حتی زمانی كه نمی‌دانید چگونه از عهده ی مخارج آن بر آیید. وقتی كوتاه بیایید آلت دست می‌شوید و بعد از آن هم نابودی است.
گری هیرشبرگ
اگر كنتراست (در برابر هم قرار دادن، مقایسه كردن و یافتن تقابل ها و مغایرت ها) وجود نداشت كیفیت هم معنی نداشت. (هیچ چیز به تنهایی وجود ندارد.)

2-38-2 مفهوم كیفیت و جنبه های مختلف آن
انسان از زمان آغاز تولید كالا و خدمات، به موضوع كیفیت توجه ویژه ای معطوف داشته است، شاید یكی از دلایل مهم توسعه تكنولوژی و صنعت نیز، بر مبنای این اصل استوار است كه انسان هیچگاه به وضع موجود خود راضی و قانع نبوده و همواره سعی در بهبود آن داشته است. تعریف كیفیت در سال‌های مختلف به تبع فرهنگ صنعتی و خدماتی، رشد تكنولوژی و توان علمی‌تغییرات مختلفی داشته است.
(سازمان بین المللی استاندارد) كیفیت را این گونه تعریف می‌كند:(كیفیت عبارت است از تمامی‌ویژگی های ظاهری و باطنی كالاها یا خدماتی كه مشتریان را در لحظه ی خرید و هنگام استفاده راضی می‌كند.)
(پروفسور ایمانی) استاد دانشگاه تكنولوژی موساشی ژاپن در ارتباط با كیفیت می‌گوید: (تنها عاملی كه رضایت خاطر مشتریان را فراهم می‌سازد، كیفیت محصولات و خدمات است. به عبارت دیگر تنها چیزی كه شركت می‌تواند به مشتریان خود ارائه كند، كیفیت است.
تعریف غالبی كه امروزه در ارتباط با كیفیت مطرح می‌شود عبارت است از (درجه ای كه یك محصول، نیازهای مشتریان را ارضا می‌كند) و یا (درجه ای كه یك محصول ویژگی های طراحی و نیازهای مهندسی را تامین می‌كند). (روستا و همکاران،248:1388)

2-38-3 كیفیت و ارزش
صاحبنظران مهندسی ارزش معتقدند كه منظور از ارزش خدمات یا محصولات، توجهی كه مردم به آنها نشان می‌دهند به عبارت دیگر، ارزش خدمات و یا محصولات به مقدار و چگونگی بهایی كه مشتریان برای آنها می‌پردازند، بستگی دارد.در یك فعالیت تجاری و از دیدگاه تولید كننده، محصولات یا خدماتی با ارزش شناخته می‌شوند كه توان سود آوری بیشتری داشته باشند. از طرف دیگر برای استفاده كنندگان یا خریداران، محصولات یا خدماتی با ارزش شناخته می‌شوند كه با قیمت اندك نیازهای آنها را ارضا كند. مهمترین عوامل تخریب كیفیت محصول و بروز هزینه پیش بینی نشده خطاهای طراحی است. زیرا محصولی كه بد طراحی شده باشد علیرغم تمامی‌كنترل ها و صرف هزینه ها باز هم مورد توجه مشتری قرار نخواهد گرفت. موسویان (1376) به توضیح کلیه عوامل مرتیط با بازاریابی که یکی از آنها رضایت مشتریان است پرداخته است.

2-38-4 اهمیت کیفیت محصولات
مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند.شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در درازمدت در بازار باقی نخواهند ماند.عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای شرکت می شود، از جمله ایجاد :
موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت های بالاتر.سرانجام می توان گفت در مورد کیفیت دو نکته اخلاقی وجود دارد و آن اینکه مشتریان به ما پول می دهند که انتظارات آنها را برآورده کنیم و ما در قبال آنها مسئولیم.(روستا و همکاران، 252:1387)

2-38-5 استانداردهای کیفیت
یکی از عواملی که با فرآیند جمع آوری و توزیع اطلاعات ارتباط مستقیم دارد ایجاد استانداردهای کیفیت است. درک انتظارات مصرف کننده مهم است، زیرا تعیین استانداردهای کیقیت نوعی مصالحه است. نیروی فروش می خواهد محصول را به سرعت به بازار عرضه کند، مهندسان می خواهند وقت زیادی صرف بهبود کیفیت محصول کنند و بخش مالی می خواهد اطمینان حاصل کند که سودآوری تامین خواهد شد. مسئول بخش بازاریابی بتواند بین این خواسته های متعارض تعادل برقرار کند و اطمینان حاصل نماید که شرکت محصول را با کیفیت مناسب عرضه خواهد کرد.دو نوع استاندارد کیفیت محصول وجود دارد که توجه به هر دو ضروری است. استاندارد اول، تعداد محصولات معیوب، استاندارد دوم، معیاری از “خوبی” کلی محصول است.(نیلی و همکاران،18:1383)

2-38-6 هزینه های كیفیت در بنچ مارکینگ
برای دستیابی به جنبه های مختلف كیفیت یك محصول، باید مجموعه اقدامات ویژه ای صورت گیرد، كه انجام این اقدامات مستلزم صرف هزینه هایی است. در واقع هزینه های كیفیت به هزینه هایی اطلاق می‌شود كه برای متوقف كردن و یا اصلاح تولید محصولات با كیفیت پایین صرف می‌شود.عموما این هزینه ها بر روی كیفیت انطباق تمركز كرده و در چهار
مقوله ی مجزا طبقه بندی می‌شوند:(فائز نژاد،48:1378)

2-38-6-1 هزینه های پیشگیری
این هزینه ها كه اغلب قبل از شروع تولید یا خدمت صورت می‌گیرد و برای ممانعت از تولید محصولات با ویژگی های نامطمئن صرف می‌شود، شامل موارد زیر هستند:
هزینه آموزش كیفیت، هزینه برنامه ریزی و پرسنلی، هزینه های پشتیبانی.

2-38-6-2 هزینه های بارزسی
این هزینه ها برای تشخیص واحدهایی از خط تولید كه ویژگی های نامطمئن دارند، صرف می‌شود و اغلب حین انجام فرایند تولید با خدمت صورت می‌گیرد و شامل هزینه هایی به شرح زیر است:
هزینه ی بازرسی مواد اولیه، كالای در جریان ساخت و كالاهای ساخته شده و هزینه ی آزمایشگاه به منظور آزمون محصولات تولیدی.

2-38-6-3 هزینه های نواقص درونی
این هزینه به منظور شناسایی محصولات نامطمئن پیش از انتقال به سایت مشتریان صرف و عموما پیش از ارسال كالا با ارائه خدمات به مشتری شناسایی می‌شود.
مانند: هزینه ی ضایعات، دوباره كاری، اوراق كردن و نظارت مجدد.
2-38-6-4 هزینه های نواقص خارجی
هزینه ها به منظور شناسایی محصولات نامطمئن پس از انتقال به مشتریان صرف و عموما پس از ارسال كالا یا ارائه ی خدمات به مشتری شناسایی می‌شود.مانند: هزینه ی حمل و نقل، زیان حاصل از برگشت از فروش، پرداخت خسارت به مشتریان ناراضی، از دست دادن فروش های آتی، خدشه دار شدن شهرت شركت. (فائز نژاد،48:1378)

2-38-7 دایره کنترل کیفیت
شرکت ها در سراسر جهان برای افزایش دادن کیفیت محصول از روش های مختلفی استفاده می‌کنند. یکی از بهترین روش ها تشکیل دایره های کنترل کیفیت است که عبارتست از: یک گروه غیر
رسمی که برای تحلیل مشکلات مربوط به کیفیت و فرآیند های تولید، جلساتی تشکیل و راه حل‌هایی
به مدیریت پیشنهاد می دهند.اگرچه مزیت محصول با بهبود کیفیت ایجاد می شود، دایره های
کنترل پیشنهاد می دهند که به بهره وری بالاتر و رضایت شغلی بیشتر منجر می شود.این دایره ها
اغلب در قسمت تولید مورد استفاده قرار می گیرند، ولی هرجا که فرصتی برای بهبود باشد می‌توان
از آنها استفاده کرد. البته دایره های کنترل کیفیت علاوه بر قسمت تولید محصولات و ارائه
خدمات گاهی به فرآیند‌ها هم توجه می‌کنند. برای مثال پس از پیشنهاد این گروه مبنی بر
دریافت محموله های کوچک تر از شرکت های تدارکاتی،یکی از شرکت ها سالی 600 هزار
دلار صرفه جویی کرد. امامی(1390)، به توضیح مدیریت کیفیت پرداخته است.

2-38-8 انواع بازرسی در کنترل کیفیت
به طور كلی 3 روش اصلی برای بازرسی در كنترل كیفیت وجود دارند:
1) بازرسی قضاوتی137
بعد از فرآیند اقدام به جداسازی محصولات ناقص و معیوب از محصولات سالم می‌نماید. گر چه این بارزسی از تحول محصولات ناقص به مشتریان جلوگیری می‌نماید، ولی در كاهش نرخ تولید محصولات معیوب تاثیری ندارد.
2)بازرسی اطلاعات 138
درباره علل بروز نواقص تحقیق كرده و اطلاعات جمع آوری شده را برای ایجاد فرآیند های مناسب و بی نقص در نظر می‌گیرد تا اقدامات اصلاحی بتوانند نرخ بروز خطا را كاهش دهند.
3)بارزسی منابع 139
یك عیب و نقص، یك نتیجه یا یك اثر می‌باشد كه معمولا توسط یك خطای ساده بوجود می‌آید. به كمك بازرسی 100% منابع، اشتباه و خطا می‌تواند قبل از اینكه تبدیل به یك عیب و نقص شود، تصحیح گردیده و به هدف (عیوب= صفر) دست یافت.(رضائیان،32:1380)

2-39 کیفیت در محصولات دارویی شرکت داروسازی اسوه
شركت داروسازی اسوه طی سالهای اخیر همگام با ایجاد تحول در نوع و تعداد محصولات جدید خود، تحولی عظیم در ارتباط با كیفیت محصولات ارائه شده نیز به وجود آورده است.
این شركت در همین ارتبـــاط، با روی‍‍ــــكردی جدی به منابع كیفیتی معتبر از قبیل راهنماهای سازمان جهانــــی بهداشت140 و سازمان غذا و داروی آمریكا اف.دي.آي141 اقدام به طراحی یك سیستم كیفیتی كرده است كه در آن این اعتقاد به طور پررنگ وجود دارد كه باید كیفیت در خلال فرآیند تولید یك محصول پی ریزی كرد. اگرچه نظام كیفیتی (مدیریت كیفیت) پیشنهادی در داروسازی اسوه، برپایه اصول جي.ام.پي142 استوار است، اما این شركت داروسازی در راستای استقرار سیستم تضمین كیفیت، از دیگر سیستم ها همچون ایزو سری 9000 (مدیریت كیفیت) و ایزو سری 14000 (مدیریت زیست محیطی) نیز بهره برده است و در بررسی های جي.ام.پي، الزامات سیستم‌های مدیریت كیفیت را نیز مدنظر قرار می‌دهد. این شركت از سال 1379 موفق به اخذ گواهی نامه مدیریت كیفیت (ایزو 9001) از شركت اس.جي.اس143 سوئیس شد و ضمن حفظ آن طی سالیان اخیر، هم اكنون دارای این گواهینامه به صورت تلفیقی با ایزو 14001 از شركت توف نورد144 آلمان است.
شركت داروسازی اسوه از سال 1382 كه موفق به اخذ گواهی استاندارد مدیریت محیط زیست (ایزو سری 14001) از شركت (آر.دبليو توو145) آلمان شد، با حفظ آن طی این سالها، هم اكنون دارای این گواهینامه از شركت توف نورد آلمان نیز می باشد. شركت داروسازی اسوه در سال 1388 در راستای استراتژی دستیابی عملی به مفهوم «تضمین كیفیت»، موفق به دریافت استاندارد جهانی ایزو 17025 گردید. با كسب گواهینامه ایزو 17025، آزمایشگاههای كنترل كیفیت شركت داروسازی اسوه كه به عنوان آزمایشگاه مرجع و مورد وثوق وزارت بهداشت كشورمان انتخاب شده است، صلاحیت انجام آزمون در دامنه تعریف شده این استاندارد جهانی را دارا می‌باشد با دریافت این گواهینامه، آزمایشهای انجام شده در آزمایشگاه كنترل كیفیت شركت اسوه كه در دامنه تع
ریف شده این استاندارد جهانی قرار داشته باشد، مورد تأئید مجامع علمی بین المللی نیز می‌باشد. اسوه (1350) کلیه اطلاعات مورد نیاز از آن استخراج شده است.

2-40 بخش هفتم: توزیع
تعریف توزیع: یعنی رساندن محصول مورد نظر مشتری در زمان مطلوب به مکان مورد نظر.(روستا و همکاران،323:1387)

2-40-1 اهمیت مدیریت توزیع
خدمات توزیع و تصمیمات مربوط به كانال های توزیع در سازمانهای مختلف از اهمیت بسیاری برخوردار است.هركدام از اعضای كانال توزیع حلقه اتصالی شبكه سازمانی بین تولید كننده و مصرف كننده هستند. شبكه توزیع، بخشی از فعالیتهای بازاریابی است كه به صورت سیستم، انتقال محصولات و خدمات را از تولید تا مصرف نهایی به عهده دارد كه شامل خرده فروشها، عمده فروشها، دلالها و كارگزاران و دیگر گروههای توزیعی می‌شوند. بسیاری از شركتهای موفق كشورهای پیشرفته سیستم های توزیع فیزیكی مؤثری را توسعه داده اند تا بدین وسیله موقعیت رقابتی خود را بهبود بخشند و استراتژی بازاریابی خود را به اجرا در آورند. پس از اینكه شركت كانالهای

دسته بندی : پایان نامه ها

دیدگاهتان را بنویسید