: وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسيت، ميزان تحصيلات، مدت زمان استفاده از خدمات بانکي.

4-2-1 جنسيت مشتريان بانک ملت

جدول (4-1)وضعيت جنسيت پاسخ دهندگان دربانک ملت
فراواني
جنسيت
فراواني مطلق
درصد فراواني
زن
126
38.06
مرد
205
61.93
جمع کل
331
1

نمودار (4-1) وضعيت جنسيت پاسخ دهندگان دربانک ملت
4-2-2 تحصيلات مشتريان بانک ملت

جدول(4-2)وضعيت تحصيلات پاسخ دهندگان دربانک ملت
فراواني
تحصيلات
فراواني مطلق
درصد فراواني
زير ديپلم
74
22.35
ديپلم
105
31.72
ليسانس
140
42.29
ليسانس به بالا
12
3.62
جمع کل
331
1

نمودار(4-2) وضعيت تحصيلات پاسخ دهندگان دربانک ملت
4-2-3 مدت زمان استفاده از خدمات بانک ملت

جدول (4-3)وضعيت مدت زمان استفاده از خدمات بانک ملت
فراواني
تحصيلات
فراواني مطلق
درصد فراواني
کمتراز 5 سال
119
35.95
5 تا 7 سال
141
42.59
7 تا 10 سال
63
19.03
بالاي 10 سال
8
2.41
جمع کل
331
1

نمودار(4-3) وضعيت مدت زمان استفاده از خدمات بانک ملت
4-3 آمار استنباطي
نمايش متغيرها در مدل مورد بررسي به صورت زير است.

نمودار(4-4) مدل مفهومي

در ادامه به تحليل اين مدل در بانک مورد پژوهش پرداخته و تاثير متغيرهاي مستقل بر متغير وابسته را بررسي ميکنيم. بدين منظور تعداد پرسش نامه به 331 نفر در هر بانک به عنوان نمونه داده شده که هر پرسش نامه حاوي 28 سوال است. اطلاعات جمع آوري شده در نرم افزار AMOS تجزيه و تفسير شده است.

4-3-1 آزمون کلموگروف- اسميرنوف
براي استفاده از تحليل مسير و روش هاي رگرسيوني بايد خطاها، داراي توزيع نرمال باشند. براي بررسي اين موضوع از آزمون کلموگروف- اسميرنوف استفاده ميشود.

جدول(4-4)آزمون کلموگروف- اسميرنوف دربانک ملت

خطا
حجم نمونه
331
کلموگروف- اسميرنوف Z
0.215
مقدار احتمال (2-طرفه )
0.160

در جدول فوق تعداد برابر 331 و مقدار آماره اسميرنوف – کلموگرف برابر 0.215 است. مقدار p_value که در سطر آخر نشان داده شدهاست برابر 0.160 ميباشد چون بزرگتر از سطح معناداري 0.05 است پس فرض نرمال بودن پذيرفته ميشود.

دراين پژوهش از نرم افزار AMOS استفاده ميکنيم. خروجي زير از نرم افزار AMOS، تحليل مسير مدل فوق را نشان ميدهد که در آن فلشهاي يک سويه بيانگر وجود روابط خطي بين متغيرها است. اعداد نوشته شده روي اين خطوط ضرايب رگرسيوني برآورد شده را نشان ميدهند که از نرم افزار AMOS بدست آمدهاند. منظور از متغير error جمله خطا ميباشد که بايد در هنگام معرفي متغيرها به عنوان عبارتي در متغير درونزا وفاداري مشتري در نظر گرفته شود.

4-3-2 تجزيه و تحليل اطلاعات بانک ملت
در اين قسمت نظرسنجي بانک ملت را تحليل ميکنيم. ابتدا به پايايي پرسش نامهاي که به مشتريان بانک دادهايم با استفاده از معيار آلفاي کرونباخ پرداخته ميشود.

جدول(4-5) آلفاي کرونباخ بانک ملت
شاخص اطمينان
آلفاي کرونباخ
حجم سوالات
.97
28

در جدول فوق معيار آلفاي کرونباخ برابر 0.97 است و چون بيشتر از 0.70 ميباشد پس ميتوان گفت که اين پرسش نامه پاياست. در اين مدل تأثير متغيرهاي مستقل روابط تجاري محور، سازماندهي، تکنولوژي، فن آوري اطلاعات، مديريت دانش، استراتژي CRM و کانالهاي ارتباطي بر متغير وابسته مديريت ارتباط با مشتري بررسي ميشود. بنابراين مدل مورد نظر به صورت زير ميباشد:

نمودار (4-4)ضرايب رگرسيوني متغيرها در بانک ملت
در شکل فوق 0.70 نشاندهنده ضريب رگرسيوني ميان متغيرهاي روابط تجاري محور و مديريت ارتباط با مشتري است و 1.19 نشان دهنده واريانس متغير روابط تجاري محور است. ساير مقادير نيز به همين صورت تفسير ميشوند.

4-3-2-1 ضرايب رگرسيوني متغيرها در بانک ملت

جدول فوق ضرايب رگرسيوني برآوردشده متغيرهاي مستقل را بر متغير وابسته نشان ميدهد با توجه به اين جدول مشخص ميشود که ضرايب رگرسيوني متغير روابط تجاري محور برابر 0.70است، همچنين برآورد ضريب رگرسيوني متغير استراتژيCRM برابر0.72و برآورد ضريب رگرسيوني متغير فناوري اطلاعات برابر 0.82 و برآورد ضريب رگرسيوني متغير مديريت دانش 0.53 و برآورد ضريب رگرسيوني متغير سازماندهي برابر 0.79 و برآورد ضريب رگرسيوني متغير تکنولوژي برابر 0.84 و برآورد ضريب رگرسيوني متغير کانال هاي ارتباطي برابر 0.80 است. با توجه به ستون آخر اين جدول که مقادير p_value مربوط به فرض معناداري ضرايب متغيرهاي مستقل را نشان ميدهد، روابط تجاري محور ، 013. ، استراتژيCRM ، 005. ، فناوري اطلاعات ، 000. ، مديريت دانش ، 003. ، سازماندهي ، 000. ، تکنولوژي ، 006. و کانال هاي ارتباطي ، 000. و چون همهي اين مقادير کمتر از 0.05 ميباشند پس ميتوان نتيجه گرفت که همهي اين ضرايب معنادار هستند. در ستون دوم اين جدول خطاي استاندارد را نشان ميدهد و ستون سوم نسبت بحراني را نشان ميدهد که از حاصل تقسيم برآورد ضريب بر خطاي استاندارد بدست ميآيد.

جدول(4-6)ضرايب رگرسيوني متغيرهاي مستقل در بانک ملت

Estimate
S.E.
C.R.
P
CRM
<--- روابط تجاري محور .70 1.090 .512 .013 CRM <--- استراتژي CRM .72 1.382 .922 .005 CRM <--- فناوري اطلاعات .82 1.424 .333 .000 CRM <--- مديريت دانش .53 1.166 .672 .003 CRM <--- سازماندهي .79 1.682 .382 .000 CRM <--- تکنولوژي .84 1.479 .522 .006 CRM <--- کانال هاي ارتباطي .80 1.417 .401 .000 4-3-3 معادلات ساختاري متغيرهاي مستقل، روابط تجاري محور را با x1 ، استراتژي CRM را با x2 ، فناوري اطلاعات را با x3 ، مديريت دانش را با x4، سازماندهي را با x5 و تکنولوژي را با x6 ، کانال هاي ارتباطي را با x7 و متغير وابسته مديريت ارتباط با مشتري را با Y نمايش ميدهيم، با توجه به ضرايب رگرسيوني، مدل رگرسيوني خطي برازش داده شده به دادهها، به صورت زير ميباشد: Y = 0.32 + 0.70 x1 + 0.72 x2 +0.82 x3 + 0.53 x4 + 0.79 x5 + 0.84 x6 + 0.80 x7 با استفاده از اين مدل رگرسيوني، هر مقداري از متغير مديريت ارتباط با مشتري را ميتوان با استفاده از متغيرهاي مستقل پيشبيني کرد. حال براي تعيين اينکه کداميک از متغيرهاي مستقل داراي بيشترين تأثير بر متغير وابسته هستند، ضرايب استاندارد شده متغيرهاي مستقل محاسبه ميشود، هر متغيري که داراي ضريب استاندارد بيشتري باشد، تأثير بيشتري بر روي متغير وابسته دارد. 4-3-4 ضرايب استاندارد شده متغيرها ضرايب استاندارد شده متغيرهاي مستقل در نمودار زير آمدهاست. نمودار(4-5) ضرايب استانداردشده متغيرها در بانک ملت همانطور که در نمودار فوق مشاهده ميشود، متغير فناوري اطلاعات بيشترين تأثير و متغير مديريت دانش کمترين تأثير را بر روي متغير مديريت ارتباط با مشتري دارند. 4-3-5 مقايسهي مدل مستقل و مدل پيشنهادي به منظور بررسي مناسبت مدل، از معيارهاي زير استفاده ميشود. هر چه مقادير اين معيارها به عدد 1 نزديکتر باشند مدل مناسبتر است. منظور از مدل مستقل، مدلي که در آن بين متغيرها هيچ رابطهاي نيست؛ به اين مدل، مدل پايه نيز گفته ميشود. جدول(4-7)مقايسه بين مدل پيشنهادي و مدل مستقل دربانک ملت NFI RFI IFI CFI GFI AGFI RMSEA مدل پيشنهادي 0.910 0.893 0.955 0.841 0.854 0.795 0.056 مدل مستقل 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 همانطور که مشاهده ميشود مقادير به دست آمده مناسبت مدل را ميرسانند. در زير هر يک از متغيرهاي در جدول فوق را تفسير ميکنيم. NFI : اين شاخص به مقايسه مدل مستقل با مدلي که توسط ما پيشنهاد داده ميشود، ميپردازد. اين شاخص هر چه به عدد يک نزديکتر باشد به اين معناست که مدل پيشنهادي ما مناسب بودهاست. RFI : شاخص برازش نسبي است و مناسبت مدل ارائه شده را ميسنجد. هرچه مقدار اين معيار به يک نزديکتر باشد، مدل بهتر است. IFI : اين معيار شاخص برازش نموي است. هرچه مقدار اين معيار به يک نزديکتر باشد نتيجه گيري ميشود که مدل پيشنهادي مناسب است.

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید