استراتژي براي بانک مشتري مداري است و سيستم ارتباط با مشتري مي تواند کمک کند تا مشتريان موجود حفظ شوند و مشتريان جديدي جذب شوند.
– اميري( 1388) پژوهشي تحت عنوان بررسي کيفيت خدمات مديريت ارتباط با مشتري وتدوين برنامه بهينه CRM درنظام بانکداري با استفاده از تکنيک TOPSISانجام داد. نتايج حاکي از آن، شناسايي مولفههاي کليدي و رتبه بندي شده در تدوين برنامههاي بهينه CRM است.
– اطيابي (1386)در پژوهشي تحت عنوان بررسي “مديريت ارتباط با مشتري در بانکهاي ايراني و تاثير آن بر رضايتمندي مشتريان” انجام داد و نتايج آن شناسايي مشکلات موجود در پياده سازي سيستم ارتباط با مشتري در بانکها و تاثير مستقيم مديريت ارتباط با مشتري بر رضايتمندي مشتريان بودهاست.
– واثقي باباقره(1388) پژوهشي تحت عنوان ارزيابي فاکتورهاي موثر برموفقيت اجراي مديريت ارتباط با مشتريان و اثربخشي آن و بررسي مدلهاي معتبر توسط سيستم ارتباط با مشتري در خصوص شاخصهاي تعيين ارزيابي عملکرد بوهلينگ، کوين، ونگ بوده است و نتيجه آن مدلي براي شرکتها ارائه گرديد که باعث پيشرفت آنان شد.
2-3-2 پيشينه خارجي
– “رکسها” و همکارانش تحقيقي با عنوان” بررسي تأثير برنامه رابطهاي بر پذيرش بانکداري الکترونيک” را در سال 2003 شکل دادند. . اين تحقيق با استفاده از مدل TAM در بانک هاي سنگاپور انجام شد . نتيجه اين پژوهش نشان مي دهد که اعتماد يکي از عوامل کليدي بانکداري الکترونيک به شمار مي رود . همچنين رضايت مشتري به صورت غير مستقيم با پذيرش بانکداري الکترونيک در ارتباط است . به عبارت ديگر رضايت مشتري بر اعتماد مشتري تأثير گذاشته و بدين ترتيب اثر تجمعي اين دو بر پذيرش بانکداري الکترونيک بسيار بالا بوده و اين سه بر تعهد مشتريان نسبت به بانک اثر مثبتي دارند .
– لي و پارك مطالعه اي با عنوان” پذيرش اجباري تجارت بنگاه با بنگاه(B2B) و استفاده از تکنولوژي موبايل”در سال 2008 و در کشور کره جنوبي، انجام دادند . آنها به اين نتيجه رسيدند که ترکيب دو عامل فقدان کنترل ادراك شده و رضايت کاربر با مدل(TAM) مي تواند به صورت بهتري عملکرد B2B پذيرش تکنولوژي را توصيف نمايد .
– زين الدين” در سال 2005 در کشور سوئد پژوهشي با عنوان”کيفيت و مديريت ارتباط با مشتري ، به عنوان يک استراتژي رقابتي در صنعت بانکداري سوئد”را انجام داد .در اين پژوهش به طور تئوري و عملي، تأثير کيفيت و مديريت ارتباط با مشتري را بر ايجاد مزيت رقابتي براي بانکها، مورد مطالعه قرار ميدهد . اين پژوهش کيفيت کالاها و خدمات و عوامل ارتباط با مشتري را که بر انتخاب مشتري و تصور آنها از بانک تأثير ميگذارد، مورد آزمون قرار ميدهد. نتايج اين پژوهش نشان ميدهد که يک بانک ميتواند از طريق برقراري رابطه با مشتريان، ارزشي فراتر از محصول اصلي براي مشتريان ايجاد نمايد. اين ارزش شامل عناصرملموس و ناملموس اضافه شده به محصول اصلي است که باعث ايجاد و افزايش حيطه محصول ميشود. يکي از شرايط ضروري براي تشخيص کيفيت و ايجاد ارزش افزوده، کنترل و اندازهگيري کيفيت است. روش مذکور، يک روش مهم براي اطمينان از برآورده شدن نيازهاي مشتريان مي باشد. راه هاي اصلي براي ايجاد موقعيت رقابتي قدرتمند از طريق CRM، شامل کيفيت کالا و خدمات و ايجاد تمايز هستند .
– جان وهمکاران(2011) پژوهشي با عنوان اثرات E-CRM بر مشتريان و ارتباط آن کيفيت خدمات (مطالعه موردي تايلند) انجام دادند که نتايج آن تصديق رابطه بين کيفيت خدمات، اطمينان، رضايتمندي، تعهدات، وفاداري، حفظ مشتري و ميل براي توصيه کردن با سيستم ارتباط با مشتري الکترونيکي ميباشد که نشان دهنده رابطه مستقيم آن با CRM است.
– جاولين و همکاران(1996) پژوهشي تحت عنوان رابطه خدمات با B2B تشريح کردند که چگونه ميتوان انتظارات و اهداف و خواستههاي مشتريان را پيش بيني نمود که رابطهي به يک رابطه کامل باCRM را دارد مربوط ميشود.

فصل سوم

روش شناسي پژوهش

3-1 مقدمه
در انجام هر پژوهشي، انتخاب روش تحقيق مناسب بسيار مهم ميباشد. چرا که با انتخاب روش نامناسب نتايج به دستآمده نيز صحيح نخواهد بود. روش پژوهش در واقع ابزار دستيابي به واقعيت به شمار ميرود، انتخاب روش پژوهش به عواملي مانند : ماهيت موضوع پژوهش ، اهداف و سوالات پژوهش، دامنه موضوع پژوهش و امکانات اجرايي بستگي دارد. بنابر اهميت شيوههاي سازماندهي محتوا در نظام مبتني بر فنآوري اطلاعات و ارتباطات، در اين فصل توضيحات کاملي درباره روش پژوهش، ابزار اندازه گيري دادهها، بخشهاي پرسشنامه، شيوه نمرهگذاري پرسشنامه، روايي و پايايي ابزارهاي اندازه گيري، ابزارهاي جمعآوري دادهها، جامعه آماري مناسب، تعيين و شناسايي آن، نمونه آماري و تعيين آنها از طريق روش نمونه گيري مناسب ميباشد. کيفيت يک تحقيق نه تنها به مناسب بودن روش و ابزار پژوهش ، بلکه به سودمند بودن روش نمونهگيري نيز بستگي دارد. در ادامه روش تجزيه و تحليل مناسب دادهها و روشهاي آمار توصيفي و استنباطي مورد نياز معرفي ميشوند.

3-2 روش تحقيق :
اين تحقيق از نوع توصيفي _ پيمايشي است. که هم جنبه کاربردي دارد و هم جنبه مبنايي.

3-3 جامعه پژوهش
با توجه به موضوع اين پژوهش، جامعه مورد مطالعه، مشتريان شعب اصلي بانک ملت ميباشد.

3-4 روش نمونه گيري و حجم نمونه:
با توجه به اطلاعات جمع آوري شده از بانک ملت، و محاسبهي حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان صورت گرفته است. نمونهها به روش نمونهگيري تصادفي ساده جمعآوري شدهاست. جدول ذيل جامعه آماري و حجم نمونه يک ماه بانک ملت را شرح ميدهد:

جدول(3-1)جامعه آماري و حجم نمونه

رديف
اسامي
جامعه آماري
حجم نمونه
1
بانک ملت
2340
331

3-5 ابزار پژوهش و روش جمع آوري داده ها:

در اين تحقيق براي جمع آوري داده ها و تجزيه و تحليل آنها، در بين مشتريان بانک ملت که به عنوان نمونه انتخاب شده اند پرشسنامه اي پخش و بعد از تکميل جمع آوري ميشود اين پرسشنامه بر اساس طيف ليکرت تنظيم شده است، اين طيف از پنج قسمت مساوي تشکيل شده است و محقق متناسب با موضوع تعدادي پاسخ در اختيار پاسخگو قرار مي دهد تا گرايش خود را در باره آن مشخص نمايد اين طيف از گرايش کاملا” موافق، موافق، بي نظر، مخالف و کاملا” مخالف تشکيل مي شود. که سؤالات آن در قالب 7 بخش دسته بندي گرديده است؛ که در جدول 3-2 ارتباط سؤالات با هر يک از متغيرهاي پژوهش نشان داده شدهاست، نمونه فرم پرسشنامه در قسمت پيوست الف پايان نامه آمدهاست و توزيع فراواني و چگونگي بهرهبرداري از آن در فصل چهارم تشريح گرديدهاست.

جدول(3-2)ارتباط سؤالات با هر يک از متغيرهاي تحقيق
رديف
متغيرها
سوالات پرسشنامه
1
روابط تجاري محور
4-1
2
سازماندهي
8-5
3
تکنولوژي
12-9
4
استراتژي CRM
16-13
5
فن آوري اطلاعات
20-17
6
مديريت دانش
24-21
7
کانالهاي ارتباطي
28-25

3-6 روايي87(اعتبار) و پايايي88(قابليت اعتماد) ابزار پژوهش
3-6-1 روايي پرسشنامه
دراين تحقيق براي افزايش روايي از ابزارهاي زير استفاده شدهاست:
– استفاده از نظرات اساتيد متخصص.
– استفاده از نظرات مديران عامل بانک(متخصص اموربانکي).
– استفاده از نظرات کارشناسان آماري.
– استفاده از نظرات دانشجويان ارشد مديريت بازرگاني- بازاريابي.

3-6-2 پايايي پرسشنامه
به منظور بررسي ميزان پايايي پرسشنامه، ابتدا دادههاي بدست آمده از پرسشنامه با استفاده از آلفاي کرونباخ89 مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت که ضريب آلفاي کرونباخ طبق فرمول و جدول ذيل ميباشد:

جدول(3-3)ضريب آلفاي کرونباخ
رديف
اسامي
آلفاي کرونباخ
1
بانک ملت
970.

3-7 روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها

تحليل مسير يا Path Analysis روش آماري كاربرد ضرايب بتاي استاندارد رگرسيون چند متغيره در مدلهاى ساختارياست. هدف تحليل مسير به دست آوردن برآوردهاى كمى روابط علّى بين مجموعهاى از متغيرهاست. ساختن يک مدل علّي لزوماً به معناي وجود روابط علّي در بين متغيرهاي مدل نيست بلکه اين عليت بر اساس مفروضات همبستگي و نظر و پيشينه تحقيق استوار است. تحليل مسير بيان ميكند كه كدام مسير مهمتر و يا معنادارتر است. ضرايب مسير براساس ضريب استاندارد شده رگرسيون محــــــاسبه مىشود. يك متغير به صورت تابعى از ديگر متغيرها فرض مىشود و مدل رگرسيونى آن ترسيم مىشود. براي بدست‌آوردن برآوردهاي ضرائب اصلي مسير کافياست هر متغير وابسته به متغيرهائي که مستقيماً تحت تأثير آن است بازگشت دادهشود. به بيان ديگر براي برآوردهاي هر يک از مسيرهاي مشخص شده، ضرائب استاندارد شده رگرسيون(يا ضرائب مسير)محاسبه مي‌شود. اين ضرائب از طريق برقراري معادلههاي ساختاري يعني معادلههايي که ساختار روابط مفروض در يک مدل را مشخص ميسازد به دست ميآيند. مسير در مدل علّي نشان دهنده اثر يک متغير بر متغير ديگر است. در تحليل مسير معمولا” مسير را با يک فلش جهتدار يک طرفه که از متغير مستقل به متغير مربوطه وابسته رسم شدهاست نمايش ميدهند. نمايش p_ij مسير داراي يک نمايش رياضي است که به صورت عمومي داده ميشود. حرف i نشان دهندهي متغير وابسته و حرف j نشان دهندهي متغير مستقل است و همواره اصل ij برقرار است به عبارت ديگر i متغير اثرپذير و j اثرگذار برآن است. پس مسير فرضي p_41)) يعني متغير يک بر متغير چهار موثر است. تحليل مسير اثر هر متغير مستقل را بر روي متغير وابسته به طور مستقيم يا غير مستقيم محاسبه ميکند، به عبارتي ديگر تحليل مسير براي تعيين اثر مستقيم و غير مستقيم و بي اثري بين متغيرهاي موجود در نظام علّي مورد استفاده قرار ميگيرد بنابراين اصل عليت در کاربرد تحليل مسير، نقش اساسي را ايفا مي کند. در اين تحقيق از روش تحليل مسير براي پيدا کردن تاثيرات مستقيم يا غيرمستقيم و تاثيرکل، متغيرهاي استراتژي CRM، روابط تجاري محور، فن آوري اطلاعات، مديريت دانش، سازماندهي، تکنولوژي، کانال هاي ارتباطي بر روي رضايت مشتري نسبت به CRM مشتري ميپردازيم و از نرم افزار AMOS براي تجريه و تحليل آماري دادهها استفاده ميکنيم.

فصل چهارم
تجزيه و تحليل دادههاي پژوهش

4-1 مقدمه
پس از گردآوري دادهها، محقق بايد دادههاي گردآوري شده را با استفاده از روشهاي آماري مناسب تحليل کند. تحليل دادهها، به استنباط معنا از مشاهداتي که به عنوان بخشي از طرح تحقيق به عمل آمدهاست، اطلاق ميشود. تحليل دادههاي کمي، مشتمل برقرار دادن مشاهدات به صورت عددي و دستکاري آنها بر حسب خواص رياضيشان است. مرحله عملي و اصلي يک کار پژوهشي دستيابي به پاسخ است که محقق در بدو تحقيق در پي رسيدن به آن است. جهت رسيدن به اين مهم، اطلاعات جمعآوري شده مورد تجزيه و تحليل قرار ميگيرند. دراين بخش پس از مشخص شدن دادههاي بانک مورد پژوهش، فرضيههاي تحقيق مورد آزمون قرار خواهد گرفت و يافتههاي جانبي آن ارائه خواهد شد.

4-2 آمار توصيفي
نمودارهاي توصيفي مربوط به ويژگيهاي جمعيت شناختي است. دراين بخش ويژگيهاي جمعيت شناختي نمونه آماري تشريح ميگردد. ويژگيهاي مورد توجه قرار گرفتهشده عبارتنداز:

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید