دانلود پایان نامه

با Z= -14 بوده و با توجه به Z=1/645 فرض H0 رد و فرض H1 مورد قبول مي باشد. يعني ميان وضعيت موجود و وضعيت مطلوب عوامل محسوس از نظر مشتريان، تفاوت معني دار وجود دارد.

تحليل داده‌هاي مرتبط با عامل قابليت اعتماد
طبق بررسيهاي به عمل آمده از داده‌هاي مرتبط با اين عامل نتايج حاصل به شرح جدول ذيل مي‌باشد:
رديف
شرح سوال
کميت
درجه تاثير
ميانگين وزني

1
2
3
4
5
6
7

1
تعهد تعميرگاه به قولهاي خود در زمان معين
تعداد
11
62
77
47
14
0
0
2.96

درصد
5%
29%
36%
22%
7%
0%
0%

2
علاقه توام تعميرگاه براي رفع مشکل مشتريان
تعداد
0
29
85
71
26
0
0
3.45

درصد
0%
14%
40%
34%
12%
0%
0%

3
انجام درست خواسته مشتريان در همان مرتبه اول در تعميرگاه
تعداد
0
15
56
78
51
11
0
3.94

درصد
0%
7%
27%
37%
24%
5%
0%

4
انجام به موقع کارها بر اساس زمان اعلام شده از سوي تعميرگاه
تعداد
7
46
70
53
31
4
0
3.32

درصد
3%
22%
33%
25%
15%
2%
0%

5
اعتقاد به انجام تمامي فعاليتها شامل تشخيص عيب، ارائه صورتحساب، تعويض قطعات و … بدون خطا در تعميرگاه
تعداد
0
5
67
79
46
14
0
3.99

درصد
0%
2%
32%
37%
22%
7%
0%

جدول 4-6 : تحليل اوليه داده هاي وضعيت موجود عامل اعتماد

درجدول فوق جهت هر يک از سوالات فراواني، ميانگين وزني و نهايتا ميانگين ميانگينها محاسبه شده است.
= 3.53
فرضيه فرعي دوم: ميان وضعيت موجود و انتظار مشتري از وضعيت مطلوب عامل اعتماد، تفاوت معني‌دار وجود دارد.
وضعيت فعلي عوامل قابليت اعتماد: µ1
وضعيت مطلوب عوامل قابليت اعتماد: µ2
H? = µ1 = µ2
H1 = µ1 ? µ2

رديف
شرح سوال

1
2
3
4
5
6
7
مقادير وزني
X
z
1
تعهد تعميرگاه به قولهاي خود در زمان معين
وضعيت فعلي
11
62
77
47
14
0
0
11
124
231
188
70
0
0
5
-13.9

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
68
143
0
0
0
0
0
408
1001

2
علاقه توام تعميرگاه براي رفع مشکل مشتريان
وضعيت فعلي
0
29
85
71
26
0
0
0
58
255
284
130
0
0
4
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
73
138
0
0
0
0
0
438
966

3
انجام درست خواسته مشتريان در همان مرتبه اول در تعميرگاه
وضعيت فعلي
0
15
56
78
51
11
0
0
30
168
312
255
66
0
4
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
70
141
0
0
0
0
0
420
987

4
انجام به موقع کارها بر اساس زمان اعلام شده از سوي تعميرگاه
وضعيت فعلي
7
46
70
53
31
4
0
7
92
210
212
155
24
0
5
-13.9

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
69
142
0
0
0
0
0
414
994

5
اعتقاد به انجام تمامي فعاليتها شامل تشخيص عيب و … در تعميرگاه
وضعيت فعلي
0
5
67
79
46
14
0
0
10
201
316
230
84
0
4
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
59
152
0
0
0
0
0
354
1064

6
Total
وضعيت فعلي
4.5
38
72
62
31
3.8
0
4.5
76
216
249
153
23
0
5
-13.9

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
70
141
0
0
0
0
0
420
987

جدول 4-7 : تحليل داده هاي وضعيت موجود و مطلوب عامل اعتماد

بر اساس جدول فوق، عدد بدست آمده براي عامل قابليت اعتماد، برابر با Z= -13.5 بوده و با توجه به Z=1/645 فرض H0 رد و فرض H1 مورد قبول مي باشد. يعني ميان وضعيت موجود و وضعيت مطلوب عامل قابليت اعتماد از نظر مشتريان، تفاوت معني دار وجود دارد.

تحليل داده‌هاي مرتبط با عامل پاسخگويي
طبق بررسيهاي به عمل آمده از داده‌هاي مرتبط با اين عامل نتايج حاصل به شرح جدول ذيل مي‌باشد:
رديف
شرح سوال
کميت
درجه تاثير
ميانگين وزني

1
2
3
4
5
6
7

1
يادآوري زمان انجام خدمت به طور دقيق توسط کارکنان تعميرگاه
تعداد
0
6
38
96
66
5
0
4.12

درصد
0%
3%
18%
45%
31%
2%
0%

2
ارائه خدمات فوري به مشتريان توسط کارکنان تعميرگاه
تعداد
0
68
91
44
8
0
0
2.96

درصد
0%
32%
43%
21%
4%
0%
0%

3
تمايل کارکنان تعميرگاه به ارائه خدمت مسمتر به مشتريان
تعداد
48
82
54
18
9
0
0
2.33

درصد
0%
1%
1%
0%
0%
0%
0%

4
آمادگي و فرصت کامل از سوي کارکنان جهت امور مشتريان
تعداد
35
84
53
26
13
0
0
2.52

درصد
17%
40%
25%
12%
6%
0%
0%

جدول 4-8 : تحليل داده هاي وضعيت موجود عامل پاسخگويي

درجدول فوق جهت هر يک از سوالات فراواني، ميانگين وزني و نهايتا ميانگين ميانگينها محاسبه شده است.
2.39 =

فرضيه فرعي سوم: ميان وضعيت موجود و انتظار مشتري از وضعيت مطلوب عامل پاسخگويي، تفاوت معني دار وجود دارد.
وضعيت فعلي عوامل پاسخگويي: µ1
وضعيت مطلوب عوامل پاسخگويي: µ2

H? = µ1 = µ2
H1 = µ1 ? µ2

رديف
شرح سوال

1
2
3
4
5
6
7
مقادير وزني
X
z
1
تجهيزات ظاهري مورد استفاده درتعميرگاه
وضعيت فعلي
0
6
38
96
66
5
0
0
12
114
384
330
30
0
4
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
79
132
0
0
0
0
0
474
924

2
شکل ظاهري و امکانات فيزيکي تعميرگاه
وضعيت فعلي
0
68
91
44
8
0
0
0
136
273
176
40
0
0
4
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
66
145
0
0
0
0
0
396
1015

3
آراستگي و يکسان بودن پوشش کارکنان تعميرگاه
وضعيت فعلي
48
82
54
18
9
0
0
48
164
162
72
45
0
0
5
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
77
134
0
0
0
0
0
462
938

4
زيبايي و جذابيت بروشور، کيفيت ظاهري صورتحساب
وضعيت فعلي
35
84
53
26
13
0
0
35
168
159
104
65
0
0
5
-13.9

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
77
134
0
0
0
0
0
462
938

5
total
وضعيت فعلي
21
60
59
46
24
1.3
0
21
120
177
184
120
7.5
0
5
-13.5

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
75
136
0
0
0
0
0
449
954

جدول 4-9 : تحليل داده هاي وضعيت موجود و مطلوب عامل پاسخگويي

بر اساس جدول فوق، عدد بدست آمده براي عامل پاسخگويي، Z= -13.5 بوده وبا توجه به Z=1/645 فرض H0 رد و فرض H1 مورد قبول مي باشد. يعني ميان وضعيت موجود و وضعيت مطلوب عامل پاسخگويي از نظر مشتريان، تفاوت معني دار وجود دارد.

تحليل داده‌هاي مرتبط با عامل اطمينان
طبق بررسيهاي به عمل آمده از داده‌هاي مرتبط با اين عامل نتايج حاصل به شرح جدول ذيل مي‌باشد:
رديف
شرح سوال
1
2
3
4
5
6
7
ميانگين وزني
1
ايجاد اعتماد به نفس درمشتريان بوسيله رفتارکارکنان تعميرگاه
15
54
74
41
16
11
0
3.10

7%
26%
35%
19%
8%
5%
0%

2
احساس امنيت مشتري به هنگام مراجعه به تعميرگاه
33
81
53
18
17
9
0
2.68

16%
38%
25%
9%
8%
4%
0%

3
رفتار توام با ادب کارکنان تعميرگاه با مشتريان
6
34
96
66
9
0
0
3.18

3%
16%
45%
31%
4%
0%
0%

4
داشتن اطلاعات و آگاهي کامل نزد کارکنان جهت پاسخگويي به مشتريان
0
14
69
77
43
8
0
3.82

0%
7%
33%
36%
20%
4%
0%

5
داشتن اطلاعات و آگاهي کامل نزد کارکنان جهت پاسخگويي به مشتريان
0
14
69
77
43
8
0
3.82

0%
7%
33%
36%
20%
4%
0%

جدول 4-12 : تحليل داده هاي وضعيت موجود عامل اطمينان

درجدول فوق جهت هر يک از سوالات فراواني، ميانگين وزني و نهايتا ميانگين ميانگينها محاسبه شده است.
3.20 =

فرضيه فرعي چهارم: ميان وضعيت موجود و انتظار مشتري از وضعيت مطلوب عامل اطمينان، تفاوت معني دار وجود دارد.
وضعيت فعلي عوامل اطمينان : µ1
وضعيت مطلوب عوامل اطمينان : µ2
H? = µ1 = µ2
H1 = µ1 ? µ2

رديف
شرح سوال

1
2
3
4
5
6
7
مقادير وزني
X
z
1
ايجاد اعتماد به نفس درمشتريان بوسيله رفتارکارکنان تعميرگاه
وضعيت فعلي
15
54
74
41
16
11
0
15
108
222
164
80
66
0
5
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
71
140
0
0
0
0
0
426
980

2
احساس امنيت مشتري به هنگام مراجعه به تعميرگاه
وضعيت فعلي
33
81
53
18
17
9
0
33
162
159
72
85
54
0
5
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
90
121
0
0
0
0
0
540
847

3
رفتار توام با ادب کارکنان تعميرگاه با مشتريان
وضعيت فعلي
6
34
96
66
9
0
0
6
68
288
264
45
0
0
5
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
69
142
0
0
0
0
0
414
994

4
داشتن اطلاعات و آگاهي کامل نزد کارکنان جهت پاسخگويي
وضعيت فعلي
0
14
69
77
43
8
0
0
28
207
308
215
48
0
4
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
66
145
0
0
0
0
0
396
1015

5
total
وضعيت فعلي
14
46
73
51
21
7
0
14
92
219
202
106
42
0
5
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
74
137
0
0
0
0
0
444
959

جدول 4-13 : تحليل داده هاي وضعيت موجود و مطلوب عامل اطمينان

بر اساس جدول فوق، عدد بدست آمده براي عامل اطمينان، Z= -13.5 بوده وبا توجه به Z=1/645 فرض H0 رد و فرض H1 مورد قبول مي باشد. يعني ميان وضعيت موجود و وضعيت مطلوب عامل اطمينان از نظر مشتريان، تفاوت معني دار وجود دارد.

تحليل داده‌هاي مرتبط با عامل همدلي
طبق بررسيهاي به عمل آمده از داده‌هاي مرتبط با اين عامل نتايج حاصل به شرح جدول ذيل مي‌باشد:
رديف
شرح سوال
1
2
3
4
5
6
7
ميانگين وزني
1
توجه ويژه به تک تک مشتريان در تعميرگاه
37
85
55
26
8
0
0
2.45

18%
40%
26%
12%
4%
0%
0%

2
مناسب بودن ساعات کار تعميرگاه براي مشتريان
0
9
29
20
71
82
0
4.89

0%
4%
14%
9%
34%
39%
0%

3
توجه خاص به مشتريان توسط کارکنان تعميرگاه (شرايط ويژه)
0
11
44
95
53
8
0
4.01

0%
5%
21%
45%
25%
4%
0%

4
درک نيازهاي ويژه مشتريان توسط کارکنان تعمرگاه
11
62
83
46
9
0
0
2.91

5%
29%
39%
22%
4%
0%
0%

جدول 4-10 : تحليل داده هاي وضعيت موجود عامل همدلي

درجدول فوق جهت هر يک از سوالات فراواني، ميانگين وزني و نهايتا ميانگين ميانگينها محاسبه شده است.
2.85=
فرضيه فرعي پنجم: ميان وضعيت موجود و انتظار مشتري از وضعيت مطلوب عامل همدلي، تفاوت معني دار وجود دارد.
وضعيت فعلي عوامل همدلي : µ1
وضعيت مطلوب عوامل همدلي : µ2
H? = µ1 = µ2
H1 = µ1 ? µ2

رديف
شرح سوال

1
2
3
4
5
6
7
مقادير وزني
X
z
1
توجه ويژه به تک تک مشتريان در تعميرگاه
وضعيت فعلي
37
85
55
26
8
0
0
37
170
165
104
40
0
0
5
-13.5

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
81
130
0
0
0
0
0
486
910

2
مناسب بودن ساعات کار تعميرگاه براي مشتريان
وضعيت فعلي
0
9
29
20
71
82
0
0
18
87
80
355
492
0
4
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
68
143
0
0
0
0
0
408
1001

3
توجه خاص به مشتريان توسط کارکنان تعميرگاه (شرايط ويژه)
وضعيت

دسته‌ها: No category

دیدگاهتان را بنویسید