فعلي
0
11
44
95
53
8
0
0
22
132
380
265
48
0
4
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
62
149
0
0
0
0
0
372
1043

4
درک نيازهاي ويژه مشتريان توسط کارکنان تعمرگاه
وضعيت فعلي
11
62
83
46
9
0
0
11
124
249
184
45
0
0
5
-13.5

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
60
151
0
0
0
0
0
360
1057

5
total
وضعيت فعلي
12
42
53
47
35
23
0
12
84
158
187
176
135
0
4
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
68
143
0
0
0
0
0
407
1003

جدول 4-11 : تحليل داده هاي وضعيت موجود و مطلوب عامل همدلي

بر اساس جدول فوق، عدد بدست آمده براي عامل همدلي، Z= -13.5 بوده وبا توجه به Z=1/645 فرض H0 رد و فرض H1 مورد قبول مي باشد. يعني ميان وضعيت موجود و وضعيت مطلوب عامل همدلي از نظر مشتريان، تفاوت معني دار وجود دارد.

رتبه بندي وضعيت موجود عوامل (آزمون ويلکاکسون)
با توجه به تحليل هاي انجام شده در قسمت قبلي، وجود تفاوت معني دار ميان وضعيت موجود و وضعيت مطلوب عوامل پنج گانه کيفيت خدمات قابل مشاهده است. حال با توجه به اين حالت، جهت رتبه‏بندي وضعيت موجود عوامل از ديدگاه مشتريان از آزمون ويلکاکسون استفاده نموده و هريک از عوامل را دو به دو با يکديگر مقايسه مي‏کنيم.
اين آزمون براي مقادير بزرگ n ، n>15 ، توزيع T+ تقريبا نرمال است و براي انجام آزمون نياز به اميد رياضي و واريانس آن داريم. بنابراين تحت فرض صفر، اميد رياضي واريانس T+ عبارتست از :
E(T+) =

V(T+) =

Z =

در اين قسمت سعي بر آن است که با استفاده از تحليل آماري داده ها، وضعيت موجود ابعاد پنجگانه کيفيت خدمات را از ديدگاه مشتريان مورد مقايسه دو به دو قرار داده تا مشخص شود که مشتريان وضعيت کدام عامل را بهتر از بقيه عوامل، ارزيابي مي کنند.

مقايسه عامل قابليت اعتماد با عامل پاسخگويي
ميانگين عامل قابليت اعتماد : µ1
ميانگين عامل پاسخگويي : µ2
H0 = ? 1 ? ? 2
H1 = ? 1 > ? 2

Test Statistics b
1 – 2

10.07
0.005
Z
Asymp. Sig. (2-tailed)

a. Based on negative ranks.
b. Wilcoxon Signed Ranks Test
مقادير بحراني :
با توجه به مقدار محاسبه شده در جدول فوق، چون مقدار 10.07 بين دو مقدار بحراني قرار نمي‏گيرد:
فرض H0 رد و فرضH1 قابل قبول است.
يعني از نظر مشتريان وضعيت فعلي عامل قابليت اعتماد در فرآيند خدمات پس از فروش بهتر از وضعيت عامل پاسخگويي مي باشد.
مقايسه عامل قابليت اعتماد با عامل اطمينان
ميانگين عامل قابليت اعتماد : µ1
ميانگين عامل پاسخگويي : µ3
H0= ? 1 ? ? 3
H1= ? 1> ? 3

Test Statistics b
1 – 3

6.18
0.005
Z
Asymp. Sig. (2-tailed)

a. Based on negative ranks.
b. Wilcoxon Signed Ranks Test
مقادير بحراني :
با توجه به مقدار محاسبه شده در جدول فوق، چون مقدار 6.18 بين دو مقدار بحراني قرار نمي‏گيرد:
فرض H0 رد و فرضH1 قابل قبول است.
يعني از نظر مشتريان وضعيت فعلي عامل قابليت اعتماد در فرآيند خدمات پس از فروش بهتر از وضعيت عامل اطمينان مي باشد.
مقايسه عامل قابليت اعتماد با عامل محسوسات
ميانگين عامل قابليت اعتماد : µ1
ميانگين عامل محسوسات : µ4
H0= ? 1 ? ? 4
H1= ? 1> ? 4

Test Statistics b
1 – 4

-12.13
0.005
Z
Asymp. Sig. (2-tailed)

a. Based on negative ranks.
b. Wilcoxon Signed Ranks Test
مقادير بحراني :
با توجه به مقدار محاسبه شده در جدول فوق، چون مقدار -12.13 بين دو مقدار بحراني قرار نمي‏گيرد:
فرض H0 رد و فرضH1 قابل قبول است.
يعني از نظر مشتريان وضعيت فعلي عامل قابليت اعتماد در فرآيند خدمات پس از فروش بهتر از وضعيت عامل محسوسات مي باشد.
مقايسه عامل قابليت اعتماد با عامل همدلي
ميانگين عامل قابليت اعتماد : µ1
ميانگين عامل محسوسات : µ5
H0= ? 1 ? ? 5
H1= ? 1> ? 5

Test Statistics b
1 – 5

-4.93
0.005
Z
Asymp. Sig. (2-tailed)

a. Based on negative ranks.
b. Wilcoxon Signed Ranks Test
مقادير بحراني :
با توجه به مقدار محاسبه شده در جدول فوق، چون مقدار -4.93 بين دو مقدار بحراني قرار نمي‏گيرد:
فرض H0 رد و فرضH1 قابل قبول است.
يعني از نظر مشتريان وضعيت فعلي عامل اعتماد در فرآيند خدمات پس از فروش، بهتر از وضعيت عامل همدلي مي باشد.
مقايسه عامل پاسخگويي با عامل اطمينان
ميانگين عامل پاسخگويي : µ2
ميانگين عامل اطمينان : µ3
H0= ? 2 ? ? 3
H1= ? 2 > ? 3

Test Statistics b
2 – 3

-3.99
0.005
Z
Asymp. Sig. (2-tailed)

a. Based on negative ranks.
b. Wilcoxon Signed Ranks Test
مقادير بحراني :
با توجه به مقدار محاسبه شده در جدول فوق، چون مقدار -3.99 بين دو مقدار بحراني قرار نمي‏گيرد:
فرض H0 رد و فرضH1 قابل قبول است.
يعني از نظر مشتريان وضعيت فعلي عامل پاسخگويي در فرآيند خدمات پس از فروش بهتر از وضعيت عامل اطمينان مي باشد.
مقايسه عامل پاسخگويي با عامل محسوسات
ميانگين عامل پاسخگويي : µ2
ميانگين عامل محسوسات : µ4
H0= ? 2 ? ? 4
H1= ? 2 > ? 4

Test Statistics b
2 – 4

-12.58
0.005
Z
Asymp. Sig. (2-tailed)

a. Based on negative ranks.
b. Wilcoxon Signed Ranks Test
مقادير بحراني :
با توجه به مقدار محاسبه شده در جدول فوق، چون مقدار -12.58 بين دو مقدار بحراني قرار نمي‏گيرد:
فرض H0 رد و فرضH1 قابل قبول است.
يعني از نظر مشتريان وضعيت فعلي عامل پاسخگويي در فرآيند خدمات پس از فروش بهتر از وضعيت عامل محسوسات مي باشد.
مقايسه عامل پاسخگويي با عامل همدلي
ميانگين عامل پاسخگويي : µ2
ميانگين عامل همدلي : µ5
H0= ? 2 ? ? 5
H1= ? 2 > ? 5

Test Statistics b
2 – 5

-9.10
0.005
Z
Asymp. Sig. (2-tailed)

a. Based on negative ranks.
b. Wilcoxon Signed Ranks Test
مقادير بحراني :
با توجه به مقدار محاسبه شده در جدول فوق، چون مقدار -9.10 بين دو مقدار بحراني قرار نمي‏گيرد:
فرض H0 رد و فرضH1 قابل قبول است.
يعني از نظر مشتريان وضعيت فعلي عامل پاسخگويي در فرآيند خدمات پس از فروش بهتر از وضعيت عامل همدلي مي باشد.
مقايسه عامل اطمينان با عامل محسوسات
ميانگين عامل اطمينان : µ3
ميانگين عامل محسوسات : µ4
H0= ? 3 ? ? 4
H1= ? 3 > ? 4

Test Statistics b
3 – 4

-12.32
0.005
Z
Asymp. Sig. (2-tailed)

a. Based on negative ranks.
b. Wilcoxon Signed Ranks Test
مقادير بحراني :
با توجه به مقدار محاسبه شده در جدول فوق، چون مقدار -12.32 بين دو مقدار بحراني قرار نمي‏گيرد:
فرض H0 رد و فرضH1 قابل قبول است.
يعني از نظر مشتريان وضعيت فعلي عامل اطمينان در فرآيند خدمات پس از فروش بهتر از وضعيت عامل محسوسات مي باشد.
مقايسه عامل اطمينان با عامل همدلي
ميانگين عامل اطمينان : µ3
ميانگين عامل همدلي : µ5
H0= ? 3 ? ? 5
H1= ? 3 > ? 5

Test Statistics b
3 – 5

-6.83
0.005
Z
Asymp. Sig. (2-tailed)

a. Based on negative ranks.
b. Wilcoxon Signed Ranks Test
مقادير بحراني :
با توجه به مقدار محاسبه شده در جدول فوق، چون مقدار -6.83 بين دو مقدار بحراني قرار نمي‏گيرد:
فرض H0 رد و فرضH1 قابل قبول است.
يعني از نظر مشتريان وضعيت فعلي عامل قابليت اطمينان در فرآيند خدمات پس از فروش بهتر از وضعيت عامل همدلي مي باشد.
مقايسه عامل محسوسات با عامل همدلي
ميانگين عامل محسوسات : µ4
ميانگين عامل همدلي : µ5
H0= ? 4 ? ? 5
H1= ? 4 > ? 5

Test Statistics b
4 – 5

11.15
0.005
Z
Asymp. Sig. (2-tailed)

a. Based on negative ranks.
b. Wilcoxon Signed Ranks Test
مقادير بحراني :
با توجه به مقدار محاسبه شده در جدول فوق، چون مقدار 11.15 بين دو مقدار بحراني قرار نمي‏گيرد:
فرض H0 رد و فرضH1 قابل قبول است.
يعني از نظر مشتريان وضعيت فعلي عامل محسوسات در فرآيند خدمات پس از فروش، بهتر از وضعيت عامل همدلي مي باشد.
نتايج اولويت بندي وضعيت موجود عوامل کيفيت خدمات
با توجه به تحليل هاي انجام شده، اولويت بندي وضعيت فعلي عوامل نسبت به يکديگر در جدول ماتريسي ذيل آورده شده است. چنانچه وضعيت فعلي عاملي بر عامل ديگر اولويت داشته باشد با عدد 1 و در غير اينصورت با عدد صفر نشان داده شده است.

شرح عامل
اعتماد
پاسخگويي
اطمينان
محسوسات
همدلي
اعتماد
***
1
1
1
1
پاسخگويي
0
***
1
1
1
اطمينان
0
0
***
1
1
محسوسات
0
0
0
***
1
همدلي
0
0
0
0
***

رتبه بندي عوامل
به منظورانجام رتبه‏بندي مناسب و دقيق هريک از عوامل مورد سوال درپژوهش ابتدا ازآزمون فريدمن جهت تشخيص اين موضوع که ” آيا عوامل مورد نظربا يکديگرتفاوت دارند يا خير؟” استفاده کرده ودرصورت وجود تفاوت، با استفاده ازآزمون ويلکاکسون مقايسه دو بدو انجام داده تا درنهايت بتوان عوامل را رتبه‏بندي نمود.

آزمون رتبه‏بندي فريدمن
اين آزمون برمجموع رتبه‏هاي مشاهدات مبتني است. اين آزمون شبيه تحليل واريانس است با اين تفاوت که نيازي به فرض نرمال بودن جامعه‏ها ندارد و به جاي استفاده ازخود داده ها از رتبه آنها استفاده مي‏کند و رابطه آن به شرح ذيل مي‏باشد.
= 2?
K = تعداد جامعه
N = n1 + n2 + … + nk
فرض مورد نظردراين پژوهش براي آزمون فريدمن به شرح ذيل مي‏باشد:
H0 = تاثيرعوامل کيفيت خدمات بر رضايت مشتري يکسان است
H1 =تاثير حداقل يک عامل بيش از عوامل ديگر است
نتايج مربوط به ميزان اهميت عوامل سروکوال با توجه به شاخصهاي مدل سوئدي، بصورت خلاصه در جدول شماره 4-14 آمده است.
شاخص
موارد محسوس
قابليت اعتماد
پاسخگويي
اطمينان
همدلي
جمع
استنباط از کيفيت
372
917
791
748
337
3165
عدم شکايت
355
949
785
758
318
3165
برآورده شدن انتظارات
372
941
717
816
319
3165
وفاداري
424
601
891
701
548
3165
ميانگين پارامترها
381
852
796
756
380
3165

جدول 4-14 : خلاصه داده هاي مربوط به اهميت عوامل سروکوال

با توجه به مقادير جدول بالا، ميانگين مقادير و Ri و مقدار n و k به شرح ذيل مي باشد:
n = 5 , k = 4
شاخص
موارد محسوس
قابليت اعتماد
پاسخگويي
اطمينان
همدلي
جمع
استنباط از کيفيت
1.763
(4)
4.346
(1)
3.749
(2)
3.545
(3)
1.597
(5)
15
عدم شکايت
1.68
(4)
4.5
(1)
3.72
(2)
3.59
(3)
1.51
(5)
15
برآورده شدن انتظارات
1.763
(4)
4.46
(1)
3.398
(3)
3.767
(2)
1.512
(5)
15
وفاداري
2.01
(5)
2.85
(3)
4.22
(1)
3.32
(2)
2.6
(4)
15
Ri
17
6
8
10
19

جدول 4-14 : ميانگين داده هاي مربوط به اهميت عوامل سروکوال

2? = (12/100)*(361+100+16+12+289)-(3*5*5) = 18.36

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید