بزرگتر از حد نياز براي حصول نتايج مورد نظر سبب اتلاف منابع مي شود و از طرف ديگر انتخاب نمونه هاي خيلي کوچک، اغلب پژوهشگر را به نتايجي سوق مي دهد که فاقد استفاده عملي است.(آذر و مومني، 1385).
شرکت گواه ارايه دهنده خدمات پس از فروش شرکت ايران خودرو ديزل مي باشد. اين شرکت جهت ارايه خدمات به دارندگان خودروهاي شرکت ايران خودرو ديزل داراي 74 نمايندگي فعال در کشور مي باشد که بطور متوسط، ساليانه 000‚81 خودرو (اعم از انواع کمپرسي، کاميون باري، کشنده، اتوبوس، کاميونت، اتوبوس، ميني بوس، ون و…) جهت استفاده از خدمات پس از فروش به اين نمايندگي ها مراجعه مي نمايند که از اين تعداد، سهم خودروهاي چهارگانه، حدود 000‚31 دستگاه در سال مي باشد. (پيوست شماره 2).
بعلت بزرگ بودن حجم و پراکندگي زياد نمايندگي ها، بررسي ويژگيهاي مورد نظر در پژوهش در خصوص کليه عناصر جامعه آماري، عملا امکان پذير نمي باشد. به همين دليل از فرمول نمونه گيري جوامع نامحدود جهت تعيين اندازه نمونه استفاده شده است.

n = p×q
تعداد نمونه = n
خطاي حدي : ?
با توجه به مقادير p = q = 0.5 و مقدار = 0.05? و خطاي حدي برابر با? = 0.7
حداقل حجم نمونه برابر با 196 مي گردد.

ابزارهاي جمع آوري اطلاعات
در هر تحقيق، پژوهشگر بايد با ابزارهايي داده هاي لازم را از نمونه آماري جمع آوري نمايد و با تحليل، پردازش و تبديل آنها به اطلاعات به آزمون فرضيه ها بپردازد. براي جمع آوري داده ها به ابزارهاي گوناگوني نياز است. به طور معمول چهار ابزار عمده براي جمع آوري داده ها وجود دارند که عبارتند از: بررسي مدارک و اسناد، مشاهده43، مصاحبه44 و پرسشنامه45 (خاکي، 1384).
در تحقيق حاضر جهت جمع آوري داده هاي مورد نياز از روش پيمايشي و ابزار پرسشنامه بهره گرفته شده است. مبناي تهيه پرسشنامه دراين تحقيق، مدل مفهومي بر اساس تلفيق مدل سروکوال و مدل رضايتمندي سوئدي بوده که در فصل اول و انتهاي فصل دوم در مورد آن توضيح داده شده است. اين پرسشنامه که در پيوست شماره 1 آمده است، داراي دو بخش مي باشد:
بخش اول آن شامل 4 سوال است که با مقياس 5 رتبه اي بمنظور اولويت بندي، تدوين شده است و مربوط به اهميت عوامل 5 گانه مدل سروکوال (موارد محسوس، قابليت اعتماد، پاسخگويي، اطمينان و همدلي) بر روي شاخصهاي مدل رضايتمندي سوئدي (انتظارات مشتري، استنباط مشتري از کيفيت عملکرد، شکايت مشتري و وفاداري مشتري) مي باشد.
بخش دوم شامل 21 سوال است که همان پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال مي باشد. اين پرسشنامه با مقياس هفت رتبه اي ليکرت(1- شديدا مخالفم 2- مخالفم 3- نسبتا مخالفم 4- نظري ندارم 5- نسبتا موافقم 6- موافقم 7- کاملا موافقم) تنظيم شده است و داراي دو قسمت مي باشد:
* قسمت اول مربوط به ادراک مشتري از خدمات دريافت شده است که در پرسشنامه تحت عنوان ” وضعيت فعلي” آورده شده است.
* قسمت دوم مربوط به انتظارات مشتري از نحوه ارايه خدمات است که در پرسشنامه براي آن از عبارت ” وضعيت مطلوب” استفاده شده است.
براي انجام اين کار با استفاده از نظرات مديريت محترم امور نمايندگي هاي شرکت گواه ابتدا نمايندگي هاي فعال به ترتيب ميزان پذيرش خودروهاي مدرن تجاري سنگين در سال 88 سورت شدند و پس از آن، تعداد 24 نمايندگي که بالاترين ميزان پذيرش را در سال 88 داشتند، تعيين و از ميان آنها بطور تصادفي 6 نمايندگي جهت انجام اين تحقيق، انتخاب شدند. تعداد 300 نسخه پرسشنامه در اختيار 6 نمايندگي انتخاب شده، قرار گرفت و از اين تعداد 211 پرسشنامه قابل استفاده، استخراج گرديد که با توجه به حجم نمونه محاسبه شده، از 196 پرسشنامه براي تحليل اطلاعات، استفاده گرديد.

بررسي اعتبار آزمون
پيش از اطمينان نهايي به ابزارهاي اندازه‏گيري و بکارگيري آنها درمرحله اصلي جمع آوري داده‏ها، ضرورت داردکه پژوهشگر از طريق علمي، اطمينان نسبي لازم را نسبت به روا بودن بکارگيري و پايا بودن ابزار مورد نظر پيدا کند.
روايي46 (اعتبار)
براي بررسي روايي پرسشنامه تحقيق حاضر از آنجاييکه پرسشنامه، پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال، مي باشد، داراي روايي محتوايي است. ولي از آنجاييکه پرسشنامه به زبان فارسي برگردانده شده است، براي حصول اطمينان از روايي ظاهري، پرسشنامه به صاحبنظران و متخصصان رشته بازاريابي ارايه گرديد و پس از اعمال اصلاحات مورد نياز و تاييد نهايي، توزيع گرديد.
پايايي47
براي بررسي پايايي پرسشنامه اين تحقيق از روش دو نيمه کردن استفاده گرديد که براي محاسبه ضريب قابليت اعتماد با اين روش، سوال هاي پرسشنامه، به دو نيمه تقسيم گرديد، سپس نمره سوال هاي نيمه اول و نمره سوال هاي نيمه دوم، محاسبه گرديد و پس از آن همبستگي بين نمرات اين دو نيمه محاسبه شد. براي محاسبه ضريب قابليت اعتماد كل آزمون از فرمول ذيل (اسپيرمن ـ براون) استفاده شده است:
(1+ همبستگي بين دو نيمه) / 2 × همبستگي بين دو نيمه = ضريب قابليت اعتماد كل آزمون
با توجه به اينکه همبستگي ميان نمرات دو تست، برابر r = 0.73 محاسبه گرديد.
قابليت اعتماد كل آزمون به قرار زير است:
1) = 0.84+/ ( 0.73 0.73 * 2= ضريب قابليت اعتماد كل آزمون
که اين مقدار پايايي مناسبي را براي پرسشنامه، قائل است.
روشهاي آماري تجزيه و تحليل اطلاعات وآزمون فرضيه‏ها
با توجه به اهداف تحقيق و اطلاعات بدست آمده از نمونه آماري جهت تحليل نتايج مقدار فراواني، درصد فراواني(نسبت)، ميانگين وزني جهت هريک از سوالات درعوامل پنج گانه بطور مجزا محاسبه شده و از آزمون علامت زوج نمونه‏اي جهت بررسي وجود تفاوت معني دار عوامل با توجه به شاخص رضايتمندي سوئدي استفاده شده است.
Z =
آزمون فرض تعريف شده در اين پژوهش جهت هر يک از عوامل به شرح ذيل مي‏باشد:

H0 = ميان وضعيت موجود و انتظار مشتري از وضعيت مطلوب عامل ….. تفاوت معني دار وجود ندارد
H1 = ميان وضعيت موجود و انتظار مشتري از وضعيت مطلوب عامل ….. تفاوت معني دار وجود دارد

پس از آن جهت رتبه بندي عوامل نسبت به يکديگر از آزمون فريدمن استفاده شده است.

= 2?
تعداد جامعه = K
N = n1 + n2 + … + nk

در نهايت عوامل پنجگانه مدل سروکوال بصورت دو به دو با يکديگر جهت اولويت بندي وضعيت موجود از ديدگاه مشتريان، از آزمون رتبه علامت دار48 کمک گرفته شده است.
E(T+) =

V(T+) =

Z =

مقدمه
تجزيه و تحليل داده ها بخش اساسي و راهنماي يک تحقيق به شمار مي‌رود. اين بخش در يک تحقيق، نقش تعيين کننده اي دارد و درواقع هدف اصلي از جمع آوري اطلاعات است. توجه اساسي به موضوع تجزيه و تحليل داده‌ها و اطلاعات باعث نزديکتر شدن بيشتر محقق به اهداف تحقيق مي‌گردد.
معرفي جامعه آماري
داده‌هاي جمع آوري شده در اين تحقيق مربوط به جامعه آماري نمايندگيهاي شرکت گواه (شرکت ارايه دهنده خدمات پس از فروش شرکت ايران خودرو ديزل) بوده که در آن مصرف کنندگان محصولات آکسور، آتگو، هووو و اکتروس در 6 نمايندگي به سوالات پاسخ داده‌اند که چگونگي و نحوه پاسخ دادن به پرسشنامه هاي توزيع شده به شرح جداول ذيل مي‌باشد.

شاخص
زيرگروه
تعداد
درصد

شاخص
زيرگروه
تعداد
درصد
سن
کمتر از 35
8
4%

سابقه کاري
کمتر از 5
15
7%

36-40
27
13%

6 تا 10
43
20%

41-45
59
28%

11 تا 15
58
27%

46-50
62
29%

16 تا 20
47
22%

51-55
36
17%

21 تا 25
34
16%

بيش از 55
19
9%

بيش از 25
14
7%

جدول 4-1 : شاخصهاي سن و سابقه کاري افراد جامعه آماري

شاخص
زيرگروه
تعداد
درصد

شاخص
زيرگروه
تعداد
درصد
تحصيلات
زير ديپلم
89
42 %

عمر محصول
کمتر از3
54
26%

ديپلم
77
36%

4 تا 5 سال
116
55%

فوق ديپلم
31
15%

6 تا 7
30
14%

ليسانس و بالاتر
14
7%

بيش از 7
11
5%

جدول 4-2 : شاخصهاي تحصيلات و عمر محصول جامعه آماري
Axor
Actros
Atego
Howo
49
27
56
79
23%
13%
27%
37%

جدول 4-3 : نوع محصول خريداري شده توسط جامعه آماري

آزمون فرضيه‌ها
به منظورآزمون فرضيه‌هاي مورد نظر در پژوهش ازآزمون علامت زوج نمونه‏اي (Sing) استفاده شده که رابطه آن به شرح ذيل مي‌باشد:
Z =

فرضيه اصلي
ميان وضعيت موجود و وضعيت مطلوب عوامل کيفيت خدمات(محسوسات، قابليت اعتماد، پاسخگويي، اطمينان، همدلي) از ديدگاه مشتريان، تفاوت معني دار وجود دارد.

تحليل داده‌هاي مرتبط با عوامل محسوس
طبق بررسيهاي به عمل آمده از داده‌هاي مرتبط با اين عامل نتايج حاصل به شرح جدول ذيل مي‌باشد:
رديف
شرح سوال
کميت
درجه تاثير
ميانگين وزني

1
2
3
4
5
6
7

1
تجهيزات ظاهري مورد استفاده درتعميرگاه
تعداد
0
7
62
83
50
9
0
3.96

درصد
0%
3%
29%
39%
24%
4%
0%

2
شکل ظاهري و امکانات فيزيکي تعميرگاه
تعداد
0
8
44
94
62
3
0
4.04

درصد
0%
4%
21%
45%
29%
1%
0%

3
آراستگي و يکسان بودن پوشش کارکنان تعميرگاه
تعداد
0
0
3
48
103
57
0
5.01

درصد
0%
0%
1%
23%
49%
27%
0%

4
زيبايي و جذابيت بروشور، کيفيت ظاهري صورتحساب
تعداد
0
4
8
102
82
15
0
4.45

درصد
0%
2%
4%
48%
39%
7%
0%

جدول 4-4 : تحليل اوليه داده هاي وضعيت موجود عامل محسوس
درجدول فوق جهت هر يک از سوالات فراواني، ميانگين وزني و نهايتا ميانگين ميانگينها محاسبه شده است.
= 4.37
فرضيه فرعي اول: ميان وضعيت موجود و انتظار مشتري از وضعيت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معني دار وجود دارد.
وضعيت فعلي عوامل محسوس: µ1
وضعيت مطلوب عوامل محسوس: µ2

H? = µ1 = µ2
H1 = µ1 ? µ2

رديف
شرح سوال
شزح
1
2
3
4
5
6
7
مقادير وزني
X
Z
1
تجهيزات ظاهري مورد استفاده درتعميرگاه
وضعيت فعلي
0
7
62
83
50
9
0
0
14
186
332
250
54
0
4
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
80
131
0
0
0
0
0
480
917

2
شکل ظاهري و امکانات فيزيکي تعميرگاه
وضعيت فعلي
0
8
44
94
62
3
0
0
16
132
376
310
18
0
4
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
85
126
0
0
0
0
0
510
882

3
آراستگي و يکسان بودن پوشش کارکنان تعميرگاه
وضعيت فعلي
0
0
3
48
103
57
0
0
0
9
192
515
342
0
2
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
79
132
0
0
0
0
0
474
924

4
زيبايي و جذابيت بروشور، کيفيت ظاهري صورتحساب
وضعيت فعلي
0
4
8
102
82
15
0
0
8
24
408
410
90
0
4
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
115
96
0
0
0
0
0
690
672

5
وضعيت کلي
وضعيت فعلي
0
4.8
29
82
74
21
0
0
9.5
88
327
371
126
0
4
-14

وضعيت مطلوب
0
0
0
0
0
90
121
0
0
0
0
0
539
849

جدول 4-5 : تحليل داده هاي وضعيت موجود و مطلوب عامل محسوس

بر اساس جدول فوق، عدد بدست آمده براي عامل محسوسات، برابر

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید