1382).
در شرايطي كه در بسياري از کشورها، ارايه خدمات مناسب و با کيفيت به مشتريان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان يكي از عوامل موفقيت سازمان، شناخته مي‌شود، هنوز در كشور ما توجه زيادي به اين مقوله نشده است. علاوه بر آن سازماندهي و تاسيس نمايندگي در نقاط مختلف جهت ارايه خدمات مناسب به مشتريان به دليل گستردگي كشور، کار آساني نبوده و صرفا بخش هاي محدودي از صنعت، موفق به انجام اين کار شده اند. شرکت هاي خودرو ساز بعنوان يکي از پيشتازان اين حرکت، براي کسب توان رقابتي و همچنين بدست آوردن مشتريان بيشتر و حفظ آنها و در نهايت بمنظور هرچه وفادار نمودن مشتريان خود از طريق بهبود وضعيت کيفيت خدمات ارايه شده در قالب خدمات پس از فروش، با فعال نمودن واحدهايي از شرکت که با مشتري ارتباط مستقيم دارند، براي تحقق اين مهم، تلاش نموده اند.
با توجه به موارد مذکور، ضرورت انجام يک بررسي جامع بمنظور تعيين وضعيت کيفيت خدمات ارايه شده در فرآيند خدمات پس از فروش شرکت هاي عرضه کننده خودروهاي تجاري در کشور، احساس مي شود که علي رغم اهميت موضوع، متاسفانه عنايت چنداني به آن نشده است.
در اين پژوهش سعي بر آن است تا با شناسايي و اولويت بندي وضعيت عوامل کيفيت خدمات از ديدگاه مشتريان خودروهاي تجاري، به شرکت هاي عرضه کننده اين خودروها در تدوين استراتژي ارايه خدمات پس از فروش، کمک نموده تا بتوانند با شناخت بهتر و دقيق تر نيازهاي مشتريان برنامه هاي کلان بخش خودروهاي تجاري کشور را تدوين نمايند.
در اين فصل، پس از تعريف مساله و بيان اهميت و ضرورت پژوهش، سوالات و فرضيه ها تبيين مي گردند و در پايان نيز نگاهي کلي به ساختار تحقيق انداخته خواهد شد.
بيان مساله
امروزه بخش عظيمي از سرمايه هاي صنعت حمل ونقل کشور، صرف خريد و نگهداري خودروهاي تجاري مي شود، با اين وجود بدليل عدم ارايه مطلوب خدمات پس از فروش توسط شرکتهاي توليد کننده و عرضه کننده خودروهاي تجاري، بسياري از مشتريان و دارندگان اين خودروها، ناراضي مي باشند که اين امر مي تواند ناشي از عدم شناخت درست نيازها و خواسته هاي مشتريان از فرآيند خدمات پس از فروش باشد. بررسي آمارهاي برگرفته شده از نظرسنجي هاي انجام شده از مشترياني که براي دريافت خدمات به نمايندگي هاي ارايه دهنده خدمات پس از فروش مراجعه مي کنند حاکي از اهميت اين مطلب بوده که بدليل عدم پيروي اين نظرسنجي ها از يک روش و الگوي مشخص و معتبر و همچنين مشخص نبودن راهکارهاي اجرايي جهت بهبود اين وضعيت، همچنان در حد يک فعاليت تئوريک و بدون کاربرد عملي باقي مانده است.
با توجه به مطالب عنوان شده در بالا، پژوهش حاضر در صدد بررسي وضيت موجود و همچنين تعيين سطح انتظار مشتري از وضعيت مطلوب خدمات ارايه شده توسط شرکتهاي ارايه دهنده خدمات پس از فروش در بخش خودروهاي تجاري مي باشد.
ابعاد اين مطالعه حول مفاهيم کليدي ذيل، خواهد بود:
1- محسوسها يا ملموسات1
2- قابليت اعتماد2
2- قابليت پاسخگويي3
4- اطمينان4
5- همدلي5
6- انتظارات مشتري6
7- استنباط مشتري از کيفيت عملکرد7
8- شکايت مشتري8
9- وفاداري مشتري9
اهميت و ارزش تحقيق
امروزه ايجاد شبکه خدمات پس از فروش براي بسياري از کالاهاي با دوام از ضروريات به شمار مي‌رود. اين خدمات از يک سو نيازهاي مشتريان را تامين مي کند و از سوي ديگر براي شرکت در مقابل شرکت هاي رقيب، قدرت بيشتري مي آفريند. مطالعات انجام شده حاکي از آن است که هزينه از دست دادن يک مشتري به مراتب بيشتر از پيدا کردن مشتري جديد است و نيز ثابت شده است، عموما مشتريان به دليل عدم سرويس دهي و پشتيباني مناسب به ديگر رقيبان مراجعه مي کنند نه صرفا به دليل گراني کالا. بنابراين پيش بيني هاي لازم جهت رضايت و نگهداري اين مشتريان با اصول صحيح و منطقي ضروري است (کارخانه اي، 1383).
صنايع خودروسازي يکي از صنايع مادري است که تاثير بنيادي بر پايه هاي اقتصاد جامعه دارد و به دليل گستره عظيم مصرف کنندگانش همواره مورد توجه بوده است. شرکت ايران خودرو ديزل نيز رسالت ملي بزرگي را که توسعه ارکان صنعتي کشور و افزايش توان و قابليت‌هاي کشور است، دنبال مي نمايد. از اين ديدگاه شرکت ايران خودروديزل با داشتن خانواده بزرگ صنعتي، پتانسيل عظيمي براي ايجاد خلاقيت و قابليتهاي خود اتکايي درکشور محسوب مي‌شود.
تحقيق حاضر به سياستگزاران و مديران شرکت ايران خودروديزل کمک مي‌کند تا بدانند مشتريان در هنگام استفاده از خدمات پس از فروش با چه مشکلاتي رو به رو مي‌شوند و کيفيت خدمات پس از فروش ارايه شده به مشتريان تا چه حد رضايت آنها را تامين مي‌کند. علاوه براين به آنها کمک مي‌کند تا شکاف بين انتظارات و ادراکات مشتريان را از سطح خدمات ارائه شده دريابند و براي پرکردن اين شکاف چاره‌انديشي کنند. همچنين دريابند نقاط بحراني خدماتي که به مشتريان ارائه مي دهند در کدام يک از ابعاد کيفيت خدمات قراردارد تا با برنامه ريزي و سرمايه گذاري بر روي همان ابعاد در بهبود کيفيت خدمات خود گام بردارند.
نتايج اين تحقيق، تنها گام کوچکي است در موفقيت بخش خدمات پس از فروش شرکت ايران خودروديزل که مي‌تواند براي ساير شرکتهايي که داراي فرآيند خدمات پس از فروش هستند نيز اطلاعات مفيدي فراهم آورد و راهنماي اقدامات آتي آنها در جهت بهبود کيفيت خدماتشان گردد.
سوالات تحقيق
سوال اصلي
آيا ميان وضعيت موجود و وضعيت مطلوب عوامل کيفيت خدمات(محسوسات، قابليت اعتماد، پاسخگويي، اطمينان، همدلي) از ديدگاه مشتريان، تفاوت معني دار وجود دارد؟
سوالات فرعي
1- آيا ميان وضعيت موجود و انتظار مشتري از وضعيت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معني دار وجود دارد.
2- آيا ميان وضعيت موجود و انتظار مشتري از وضعيت مطلوب عامل قابليت اعتماد، تفاوت معني دار وجود دارد.
3- آيا ميان وضعيت موجود و انتظار مشتري از وضعيت مطلوب عامل پاسخگويي، تفاوت معني دار وجود دارد.
4- آيا ميان وضعيت موجود و انتظار مشتري از وضعيت مطلوب عامل اطمينان، تفاوت معني دار وجود دارد.
5- آيا ميان وضعيت موجود و انتظار مشتري از وضعيت مطلوب عامل همدلي، تفاوت معني دار وجود دارد.

فرضيه‏هاي تحقيق
فرضيه اصلي
ميان وضعيت موجود و وضعيت مطلوب عوامل کيفيت خدمات(محسوسات، قابليت اعتماد، پاسخگويي، اطمينان، همدلي) از ديدگاه مشتريان، تفاوت معني دار وجود دارد.
فرضيه‌هاي فرعي
1- ميان وضعيت موجود و انتظار مشتري از وضعيت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معني دار وجود دارد.
2- ميان وضعيت موجود و انتظار مشتري از وضعيت مطلوب عامل اعتماد، تفاوت معني دار وجود دارد.
3- ميان وضعيت موجود و انتظار مشتري از وضعيت مطلوب عامل پاسخگويي، تفاوت معني دار وجود دارد.
4- ميان وضعيت موجود و انتظار مشتري از وضعيت مطلوب عامل اطمينان، تفاوت معني دار وجود دارد.
5- ميان وضعيت موجود و انتظار مشتري از وضعيت مطلوب عامل همدلي، تفاوت معني دار وجود دارد.

روش شناسي تحقيق
تحقيق حاضر، از نظر روش اجراي تحقيق از نوع توصيفي ـ پيمايشي و از نظر هدف اجراي تحقيق از نوع کاربردي مي باشد. روش تحقيق به اين دليل توصيفي انتخاب شده است چون مطالعه در محيط واقعي انجام خواهد گرفت و محقق قصد ندارد هيچ کدام از متغيرها را مورد دستکاري قراردهد و تنها به توصيف آنها همانطور که هست، خواهد پرداخت و همچنين کاربردي بودن تحقيق بدليل آنستکه نتايج اين پژوهش در صدد حل مسايل شرکت گواه در زمينه فرآيند خدمات پس از فروش مي باشد. براي اندازه‌گيري کيفيت خدمات ارائه شده، مدل هاي مختلفي توسط کشورهاي مختلف ارايه شده است. آنچه دراين پژوهش، مد نظر است، استفاده از يک مدل مفهومي بر اساس تلفيق دو مدل سِروکوال10 و مدل رضايتمندي سوئدي11 مي باشد که در فصل دوم به تفضيل در مورد آن، توضيح داده شده است.
اساس اين تلفيق برپايه مدل سوئدي مي باشد. در اين مدل تلفيقي، عوامل پنج گانه مدل سروکوال (محسوسها ، قابليت اعتماد، قابليت پاسخگويي، اطمينان و همدلي) بعنوان متغيرهاي مستقل و رضايت مشتري بر اساس مدل رضايتمندي سوئدي (متشکل از شاخص هاي انتظارات مشتري، استنباط مشتري از کيفيت عملکرد، شکايات مشتري و وفاداري مشتري) بعنوان متغير وابسته در نظر گرفته شده است. تلفيق اين دو مدل با فرض مستقل بودن شاخصهاي مدل سوئدي انجام شده است و هر يک از عناصر مدل سروکوال زير مجموعه هاي خاص خود را داشته و با يک مقياس هفت رتبه اي مورد سنجش قرار مي‌گيرد.
مدل مفهومي تحقيق طبق نمودار شماره 1-1 مي‌باشد.

نمودار شماره 1-1: مدل مفهومي تحقيق بر اساس مدل سروکوال و مدل رضايتمندي سوئدي
رويکرد اصلي دراين پژوهش، بررسي عملکرد فرآيند خدمات پس از فروش در شرکت ايران خودرو ديزل از ديدگاه مشتريان خودروهاي تجاري سنگين، با توجه به ماهيت محصولات عرضه شده توسط اين شرکت و نيز ويژگيهاي خاص مشتريان آن، مي باشد.
با توجه به وجود دو مدل دراين تحقيق، سعي خواهد شد که عناصر موجود در مدل، متناسب با وضعيت فعلي خدمات پس از فروش مورد ارزيابي قرارگرفته و درانتها، بر اساس يافته‌هاي تحقيق، اولويت بندي گردد. در نهايت ضمن بررسي ديدگاهها، عقايد و نظرات مشتريان به موارد رضايت و نارضايتي آنها پي برده و همچنين معلوم شود که فرآيند در کدام يک از ابعاد مرتبط با مدل، دچار نارسايي و کمبود بوده تا سازمان با برنامه‌ريزي و سرمايه‌گذاري روي آن ابعاد، فرآيند خدمات پس از فروش خود را بهبود بخشد و به اين ترتيب بر ميزان رضايت مشتريان افزوده و از نارضايتي آنها بکاهد.
کاربرد تحقيق
نتايج اين تحقيق به شرکت ارايه دهنده خدمات کمک مي‌کند تا انتظارات مشتري ازکيفيت خدمات را باکيفيت واقعي دريافت شده، مورد مقايسه قرار دهد و به شکافي که بين اين دو وجود دارد، پي ببرد. استفاده از مقياس تلفيقي مورد نظر در اين تحقيق باعث مي‌شود شرکت ايران خودرو ديزل بتواند به ارزيابي خدمات خود در مولفه‌هاي ذکر شده، بپردازد. به اين ترتيب شرکت مذکور به نقاط ضعف و قوت خود در هر يک از اين مولفه‌ها پي برده، با تقويت نقاط مثبت و اصلاح نقاط ضعفش باعث افزايش کيفيت خدمات پس از فروش و ارتقاء رضايت مشتريان شود.
استفاده از يک ابزار علمي صحيح براي سنجش کيفيت خدمات به شرکت مورد نظر کمک مي‌کند تا تصميمات اتخاذ شده دربخش خدمات پس از فروش، بيشتر مبتني بر واقعيات عيني باشد و از تصميم‌گيريهاي ذهني که اتلاف وقت، انرژي و سرمايه را در پي خواهد داشت، پرهيز شود.
همچنين نتايج اين تحقيق به شرکت ياد شده کمک مي‌کند تا عملکرد خود را با عملکرد رقباي خود مورد مقايسه قرار دهد و با آگاهي از جايگاه خود نسبت به آنها در جهت بهبود خدمات خود گام برداشته، درخشان‌تر از پيش عمل کند. علاوه بر اين شرکت مذکور مي‌تواند وضع کنوني خود را با وضع گذشته خود مورد مقايسه قرار دهد و نسبت به ميزان پيشرفت يا پسرفت خود آگاه شود.
محدوديت هاي تحقيق
هر تحقيقي داراي محدوديت هايي در هنگام اجرا مي باشد. در ذيل، به پاره اي از اين محدوديت ها، اشاره مي شود.
* پايين بودن سطح تحصيلات دارندگان خودروهاي سنگين که سبب عدم درک صحيح از سوالات پرسشنامه و در نتيجه فرآيند گردآوري اطلاعات را تحت تاثير قرار مي دهد.
* بافت فرهنگي و نگرش خاص دارندگان خودروهاي تجاري، بويژه رانندگان خودروهاي سنگين مانند کاميون و کمپرسي و کشنده که متاثر از نوع فعاليت اين قشر مي باشد.

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید