اروپا بنمايند.
مدل شاخص رضايت مشتري در اروپا در نمودار شماره 2-8 ارائه شده است. اين مدل، رضايت مشتري را همراه با وفاداري مشتري مورد بررسي قرار دهد. همانگونه که ملاحظه مي‌شود، محرکهاي رضايت مشتري در اين مدل عبارتند از تصوير درک شده از سازمان، انتظارات مشتري، کيفيت درک شده و ارزش درک شده توسط مشتري.

نمودار شماره 2-8: مدل شاخص رضايت مشتري اروپا (صفاري نژاد و رحيمي، 1387)
کيفيت درک شده را مي‌توان در دو بخش مورد بررسي قرارداد: کيفيت درک شده از سخت افزار که به معناي بخشي از کيفيت است که مربوط به ويژگي محصول و يا خدمت است و ديگري عبارت است از کيفيت درک شده از نرم افزار که منظور از آن بخشي ازکيفيت است که نمايانگر عناصر تعاملي در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل ويا ويژگيهاي محيط ارائه خدمت.
البته بايد به اين نکته نيز توجه داشت که در واقعيت ممکن است روابط مشتري بين متغيرها وجود داشته باشد که در اينجا ديده نشده است. در اين مدل 7 متغير وجود دارد که هر يک از آنها توسط 2 تا 6 متغير ديگري که از طريق مميزي و پرسش از مشتريان اندازه‌گيري مي‌شود، توصيف مي‌شود (کاوسي و سقايي، 1388).
مدل مفهومي اين تحقيق
با توجه به موارد عنوان شده در زمينه کيفيت خدمات و رضايت مشتري و مدلهاي مربوط به اين دو مقوله و همچنين مزايا و محدويت هاي اين مدلها، در اين تحقيق از دو مدل سروکوال و مدل رضايتمندي سوئدي بصورت تلفيقي جهت بررسي و ارزيابي ميزان تاثير عوامل کيفيت خدمات بر روي رضايت مشتري استفاده شده است.
براي اين کار عوامل مربوط به ابعاد پنج گانه مدل سروکوال بعنوان متغيرهاي تاثير گذار بر شاخصهاي رضايتمندي مشتري سوئدي (شکايت مشتري، استنباط مشتري ازکيفيت عملکرد، انتظارات مشتري و وفاداري مشتري) در نظر گرفته مي شوند(نمودار شماره 2-9) و پس از تعيين ميزان تاثير آنها بر روي شاخصهاي ذکر شده ميزان تاثير اين عوامل بر رضايتمندي مشتري، تعيين خواهد گرديد.

نمودار شماره 2-9: مدل تلفيقي بر اساس مدل سروکوال و مدل رضايتمندي سوئدي
پيشينه تجربي
در زمينه کيفيت خدمات و تاثير آن بر روي رضايت مشتري بدليل اهميت موضوع، پژوهش هاي فراواني در دنيا توسط محقيق و صاحب نظران، انجام شده است. در کشور ايران نيز بواسطه حياتي بودن و ضرورت بهبود کيفيت خدمات ارايه شده به مشتري، اين موضوع مورد اقبال پژوهشگران کشور قرارگرفته است که در اين قسمت به معرفي تعدادي از تحقيقات انجام شده پيزامون اين موضوع پرداخته مي شود.
مطالعه اول
مرتضي شفيعي دانشجوي رشته مديريت بازرگاني ( گرايش بازاريابي) دانشگاه اصفهان تحقيقي را در سال 1385 تحت عنوان ” اندازه گيري کيفيت خدمات بانکي با استفاده از مدل سروکوال در بانک صادرات شهر اصفهان” انجام داده است که در اين تحقيق، تعداد 255 نفر از مشتريان بانک صادرات بعنوان نمونه آماري براي جمع آوري اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتايج اين تحقيق حاکي از اين است که انتظارات مشتريان از کيفيت خدمات، بيشتر از ادراکات آنها از عملکرد واقعي اين خدمات است. نتايج اين تحقيق بيانگر آن است که از نظر مشتريان، خدمات بانک صادرات شهر اصفهان از کيفيت مطلوبي برخوردار نيست و آنها از خدمات ارايه شده، رضايت ندارند. بر اساس نتايج اين تحقيق، از ديدگاه مشتريان بانک صادرات در شهر اصفهان، بعد قابليت اعتماد، مهمترين بعد از ابعاد پنجگانه کيفيت خدمات مي باشد.
مطالعه دوم
شيرين مددي دانشجوي رشته مديريت بازرگاني ( گرايش بازاريابي بين الملل) تحقيقي را تحت عنوان ” بررسي عوامل موثر بر جلب رضايتمندي مشتريان پروازهاي داخلي شرکت هواپيمايي جمهوري اسلامي ايران” انجام داده است که در اين تحقيق، تعداد 300 نفر از مشتريان پروازهاي داخلي هما بعنوان نمونه آماري براي جمع آوري اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتايج اين تحقيق حاکي از اين است که تنها در بعد ملموسات (سرويس هاي غذايي مناسب و ملزومات تميز و در حد کافي) بين انتظارات مشتريان و ادراکات آنها از کيفيت عملکرد، شکافي مشاهده نشده است و در خصوص بقيه ابعاد، شکاف نسبتا زيادي بين انتظارات و ادراکات مشتريان، مشاهده مي شود.
مطالعه سوم
رضا حکيمي دانشجوي دانشگاه علوم پزشکي و خدمات بهداشتي درماني زاهدان تحقيقي را تحت عنوان ” کيفيت خدمات ارايه شده در کتابخانه مرکزي دانشگاه علوم پزشکي زاهدان بر اساس مدل پاراسورامان” انجام داده است که در اين تحقيق، تعداد 250 نفر به عنوان نمونه آماري (از جامعه آماري 13000 نفري) استفاده کنندگان خدمات اين کتابخانه براي جمع آوري اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و از آنها خواسته شد که به ابعاد خدماتي کتابخانه در قالب 29 سوال در مقياس هفت رتبه اي ليکرت (از کاملا مخالف تا کاملا موافق) امتياز دهي کنند. نتايج اين تحقيق حاکي از اين است که کتابخانه مورد مطالعه در هيچيک از ابعاد کيفيت خدمات، نتوانسته است اتنظارات کاربران خود را برآورده کند. بر اساس نتايج اين تحقيق، ابعاد پاسخگويي و قابليت اعتماد، از بيشترين فاصله را با سطح انتظارات کاربران دارند.
مطالعه چهارم
فاطمه محسني دانشجوي رشته مديريت بازرگاني دانشگاه الزهرا تحقيقي را تحت عنوان ” ارزيابي کيفيت خدمات پس از فروش شرکت ايران خودرو با استفاده از مدل سروکوال” انجام داده است که در اين تحقيق، تعداد 91 نفر از دارندگان خودروهاي سواري پژو 206، پژو 405، سمند وپارس بعنوان نمونه آماري براي جمع آوري اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتايج اين تحقيق حاکي از اين است که انتظارات مشتريان از کيفيت خدمات ارايه شده، بيشتر از ادراکات آنها از عملکرد واقعي اين خدمات است. نتايج اين تحقيق بيانگر آن است که از نظر مشتريان، خدمات پس از فروش نمايندگي هاي شرکت ايران خودرو در کليه ابعاد پنج گانه پايين تر از وضعيت مطلوب مي باشد و اين شرکت نتوانسته است در هيچيک از ابعاد کيفيت خدمات بر اساس مدل سروکوال، رضايت مشتريان خود را تامين نمايد.
مطالعه پنجم
عليرضا حبيبي دانشجوي رشته مديريت بازرگاني(گرايش تحول سازماني) دانشگاه اصفهان تحقيقي را در سال 1387 تحت عنوان ” ارزيابي كيفيت خدمات پس از فروش در شركت تويوتا از ديدگاه مشتريان در شهر تهران” انجام داده است که اين پژوهش به بررسي و سنجش ميزان شكاف ابعاد پنجگانه كيفيت خدمات در شركت تويوتا در تهران پرداخته است. تحقيق حاضر بر اساس ماهيت و روش يك تحقيق توصيفي- پيمايشي است و جامعه آماري اين پژوهش، كليه مشتريان محصولات پرادو، كمري و كرولاي شركتي تويوتا مي‌باشند كه ساكن شهر تهران مي‌باشند. در اين پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سروكوال براي ارزيابي ميزان شكاف كيفيت خدمات استفاده شده است. نتايج بدست آمده از آزمون فرضيات تحقيق نشان دهنده اينست كه كيفيت خدمات پس از فروش شركت تويوتا در تهران، نتوانسته است انتظارات مشتريان را برآورده سازد؛ كمترين ميزان شكاف بين انتظارات و ادراكات مشتريان، مربوط به تضمين و بيشترين ميزان شكاف مربوط به مولفه پاسخگوئي مي‌باشد. همچنين نتايج حاصل بيانگر اين است كه از منظر مشتريان شركت تويوتا، مولفه همدلي داراي بيشترين اولويت و قابليت اطمينان داراي كمترين اولويت مي‌باشد.
مطالعه ششم
حميدرضا وزير زنجاني دانشجوي رشته مديريت بازرگاني دانشگاه سمنان تحقيقي را در سال 1385 تحت عنوان ” سنجش رضايت مشتريان نسبت به عناصر آميخته بازاريابي خدمات پس از فروش در صنعت خودروهاي سنگين (حمل و نقل جاده اي) در شركت زامياد ” انجام داده است. اين پژوهش از نمونه گيري به روش تصادفي و ابزار پرسشنامه استفاده نموده است و به بررسي و سنجش رضايت مشتريان از عناصر آميخته بازاريابي خدمات پس از فروش شركت زامياد در زمينه توليد خودروهاي سنگين، پرداخته است. در اين تحقيق، عناصر آميخته بازاريابي خدمات پس از فروش براساس ” 4 پي” يعني؛ قيمت، ترفيع، محصول (خدمت) و توزيع مشخص گرديده اند كه سنجش وضعيت عنصر خدمت براساس مدل كيفيت – خدمت (سروكوال) مي باشد. نتايج آزمونهاي آماري حاكي از آن است كه مشتريان نسبت به تمامي عناصر آميخته بازاريابي، عدم رضايت خويش را اظهار داشته اند. همچنين ميزان اهميت عناصر آميخته بازاريابي از ديدگاه مشتريان يكسان نمي باشد. بدين ترتيب كه اهميت عنصر محصول بيشتر از ساير عناصر و قيمت نسبت به دو عنصر توزيع و ترفيع داراي ارجعيت مي باشد، در صورتيكه عنصر ترفيع كمترين ميزان اهميت را دارا مي باشد.

جمع بندي
مطالبي که در فصل اول و دوم ذکر گرديد، بيانگر اهميت کيفيت خدمات و تاثير آن بر روي رضايت مشتري مي باشد. تحقيقات انجام شده در اين زمينه بدليل ضعفهاي ناشي از شرايط خاص و جديد بودن اين مبحث در کشور، متاسفانه پاسخگوي سازمان ها و شرکت هاي توليدي و خدماتي براي بهبود وضعيت ارايه خدمات نبوده و هنوز هم راه براي بررسي و پژوهش در زمينه اين موضوع حياتي بس طولاني است. به همين منظور، تحقيق حاضر با استفاده از مطالعات نظري و تجربي مطرح شده در اين فصل، به بررسي و ارزيابي ميزان تاثير عوامل کيفيت خدمات بر روي رضايت مشتري مي پردازد.

مقدمه
از زمانيکه انسان به خويشتن خويش به معني فردي و اجتماعي آگاهي يافته است، درباره خود و رابطه خويش با فراترازخود، تصورات گوناگوني داشته است. درپي اين تصورات به هنگام مطالعه خويشتن، روشهاي مختلفي را بکار برده است. پايه هر علمي، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانين هر علمي، به روش شناختي مبتني است که در آن علم به کار مي رود.
پژوهش فعاليتي نظام مند است که طي آن يا دانش گسترش مي‏يابد يا وضعيتي توصيف و تبيين گردد و يا درنهايت مساله و مشکل خاصي راه حل جويي مي‏شود. با توجه به اينکه هرتحقيق با يک مساله و هدف خاص آغاز مي‏شود لذا برپايه ماهيت مساله‏هاي مطرح شده و هدفي که از تحقيق پژوهشگر دنبال مي‏کند، تحقيقات را طبقه‏بندي کرده و انواع آنها را از همديگر بازشناسي کرد.
در اين فصل که اختصاص به معرفي روش تحقيق و چگونگي انجام آن، دارد، مباحث ذيل به ترتيب، ارائه مي‏گردند:
* نوع مطالعه وروش تحقيق
* تعريف جامعه آماري
* تعريف نمونه آماري و حجم نمونه و روش يا طرح نمونه‏گيري
* ابزارهاي جمع آوري اطلاعات
* بررسي اعتبار آزمون
* روشهاي آماري تجزيه و تحليل اطلاعات وآزمون فرضيه‏ها
نوع مطالعه و روش تحقيق
روش بکارگرفته شده دراين تحقيق از نوع توصيفي ـ پيمايشي و نوع تحقيق از نظر هدف، از نوع کاربردي مي باشد. روش مطالعه دراين پژوهش، روش کتابخانه‏اي بوده که جهت تدوين بخش ادبيات موضوعي استفاده ازکتب، اسناد ومدارک مرتبط با موضوع وهمچنين فعاليتهاي مشابهي که قبلا توسط ساير محققان انجام شده، مورد توجه بوده است.
جامعه آماري
نخستين گام فرآيند گردآوري اطلاعات، تعريف جامعه آماري و تعيين حدود آن مي‏باشد. جامعه آماري مورد مطالعه در اين پژوهش، شامل کليه دارندگان خودروهاي تجاري سنگين مدرن (اعم از کاميون، کمپرسي و کشنده) که توسط شرکت ايران خودرو ديزل توليد و عرضه مي شوند (آکسور، آتگو، آکتروس و هوو) مي باشد که براي استفاده از خدمات پس از فروش به نمايندگي هاي مجاز شرکت ايران خودرو ديزل، مراجعه مي نمايند.
نمونه آماري
در صدر هر مطالعه يا تحقيقي اين سوال مطرح است که اندازه نمونه چقدر باشد. اين سوال موضوع مهمي است و هرگز نبايد آن را کوچک شمرد. انتخاب نمونه اي

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید